Question

酒店案例分析题目

1.王先生是常住在上海某饭店的一位商务客人。一天，他从饭店回浦东公司之前留言说：“请将明天快递公司送来的试验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将试验仪器送到浦东？”礼宾部服务员小宋在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦东。次日，王先生回到饭店时，小宋才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。王先生在歉意之下，惊奇地问小宋：“为什么昨天不解释呢？”小宋笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”
2.韩教授是北京某国际饭店的顾问。有一次，他来京入住该饭店，当晚上回到客房后，看到床头柜上竖着一张别致的晚安卡，打开一看，一行娟秀的钢笔字映入眼帘：“尊敬的韩教授：欢迎您入住12楼，在此我们衷心祝愿您旅居愉快！您一路辛苦了，我们特此为您准备了洋参片，放在吧台上，请您享用。明天多云有雨，请您外出时注意天气变化。祝您晚安！您的服务员：马琳。”韩教授看完此卡，一股暖流油然而生。
问题：1.材料中两位服务员的服务体现了对客服务的哪些原则？
2.如果你是房务总监，如何更好的提高客房部软、硬件服务水平？

Answer 1

1.解决客人的当务之急是酒店服务的重要核心之一
2.硬件上设备设施的及时维护更新，添加。
软件 从思想上指导员工的服务意识 从客人角度出发 着想 从细节上关怀客人

Answer 2

1、顾客就是上帝。
2、记住每一个客人的喜好，在下次提供更好的服务。