Question

销售人员基本礼仪实务

Answer 1

销售工作中礼仪实务包括： 电话、电梯、进门、握手、名片、交谈、告别 7个部分。

电话礼仪实务

我们先来谈一谈电话中的礼仪。首先是接电话。

接电话是左手接还是用右手接？要用左手，因为右手要做笔录。所以你到一个正规的公司一看就会发现，公司电话的右手边都有签字笔和备忘录。我们拜访客户时马上就可以通过摆设看到这公司专业不专业。电话铃响了之后，要响几声再接？正式的商务礼仪要求一响马上就接，但是实际操作要求电话铃声响到第三声或第四声的时候再接。为什么不按正规的商务礼仪一打就接呢？

有如下两个原因：

1、如果一打就接，会让客户感觉你们公司业务很稀疏。说明你很无聊，没事干就专门在这里等电话。

2、现在很多电话都是移动电话，不管是移动还是联通或者电信信号都不是非常稳定，如果响了一下就接，窜线的概率很高。基于这两个原因一般我们会在电话铃响第三声到第四声之间再接。

其次，电话接起来之后，哪个字不能说？ 

“喂”字坚决不能说！一个公司专业性的体现体现在每个工作细节中。专业的公司，打过去对方接起来一般都是说，你好！某某公司。如果你说：“喂，你好”。那请问，喂是谁，喂是什么意思？所以是否足够专业凭这一声就能听出来。直接说你好，然后加上你们公司的简称即可！电话铃声一旦响过5声之后，接起电话时一定要先道歉。“不好意思，刚才离电话比较远。”反过来想一想，如果你给对方打电话连着打了5声对方都没接，你也会很着急。这是很简单的道理。

第三，接完电话以后，谁先挂电话？

很多人说让对方先挂电话，这样可以表示对对方的尊重。你们有没有遇到过这种情况。双方公司都要求打电话必须要对方先挂断电话以后自己才能挂，如果对方没有挂电话自己就先挂了要罚款50元。怎么办？坐在那一直等对方挂电话，对方也一直在等你挂电话，你跟对方说我数1、2、3我们一起挂电话。这样可能吗？所以说这个让对方先挂看起来有道理，实际上并没什么道理。那么到底应该是谁先挂电话呢？还有人说是打电话的先挂，那好如果是打电话的先挂，你给你们董事长打电话，你打完了，你们董事长还没有挂你先挂了，这样感觉也不好，不是吗！实际上打电话有两种原则和一个特例。

第一种情况：如果通话的双方有明显的尊卑之分，也就是说通话的双方一个是长辈一个是晚辈或者一个是上级一个是下属，这时要遵循尊者先挂电话的原则。谁的级别高，谁先挂。比如你给你父母打电话你要等你父母先挂电话，如果给上级打电话，要等上级先挂电话；给下属打电话自己要先挂电话。

第二个原则叫做“先打先挂”原则：平级之间给对方打电话实际上是对对方原有工作的一种打断和骚扰，所以要尽量把时间缩短，而且谁先打的最好谁先挂。一个叫做尊者先挂原则，一个叫做先打先挂的原则，那么一个特例是什么呢？我们作为业务人员，在跟客户沟通的过程中应该以尊重客户为先，尊重客户就要尊重客户的习惯。客户认为先打先挂是对的，你就跟他先打先挂；客户认为尊者先挂是对的，那你就跟他尊者先挂；这就叫做尊重客户的习惯。礼仪的本质就是借助一定的形式表示对对方的尊重，所以它的核心是只要你能表示出对对方的尊重，至于采用什么形式这都是手段。

电梯礼仪实务

我们平时在拜访客户的时候经常会涉及到电梯礼仪，乘坐电梯有什么讲究？谁先进？谁先出？比如说下班了你和公司总经理一起下楼。走到电梯旁边，电梯来了，你一看你们老总也在，于是你说“王总，您先请”。王总进去之后，啊一声：电梯没上来，领导下去了。实际中会不会出现这种情况？一定会。所以要记住：先进入电梯的人是有风险的；在乘坐电梯时一定要记住一个原则：即尊者后进，卑者后出，或者叫位卑者先进后出原则：谁的职位低，谁先进，谁的职位低，谁后出。先进后出的原则要求电梯下来之后，位卑者要先进去然后按着开门键，让电梯的门不要随时关闭然后请尊者进入电梯，等电梯到地方了，位卑者要依然先按着电梯的开门键让电梯门不要随时关上，然后让尊者先出。作为销售人员要在日常的生活当中时刻注意自己的言谈举止！你的业务量越宽，认识你的人就越多，就更要随时注意自己的形象。

进门注意事项

进门，进门有什么讲究吗？我们都知道首先要敲门，那么敲门要敲几下？我们会发现敲门基本上每个人都懂，但是没有接受过专业训练的人通常会犯两个基本错误：年轻的销售人员一般都会当、当、当把门一敲，对方说请进！然后就只看见一个头进来了。对方说请进，你就连人带头一起进来了，万一把你脑袋夹了，这算谁的事情？这个动作会让客户感觉你非常胆怯，感觉你对自己没有信心，会让对方感觉你们公司不太行。所以这一点一定要注意。你一敲门，对方说请进！你就要大大方方的进去！第二个细节要注意就是进门之后要随手把门关上。很多销售人员进门之后，就什么都不管了。这样给人的印象就是你这个人做事情有始无终而且是一个只顾自己不顾别人的人，会让客户担心如果买了你的东西以后，你的售后服务有可能做的不好，所以一定要注意。年龄比较大一点的销售人员，我们叫做老油条，这种人会犯第三种低级的错误：到了对方公司以后，先敲对方的门，对方说请进！他就进去了，进去以后不管对方有没有给他让座，只要看到有地方坐，就会很自然的坐上去。结果一旦坐到了不该坐的地方或者把包放到了不该放的地方，这次销售就已经失败了---学会尊重别人的空间也是礼仪实务的关键内容。一旦给对方留下一个不好的印象，尤其是级别高的客户对自己的私人空间越敏感，销售人员把自己的包放在了他认为不应该放的地方，客户对你的印象就不好：感觉你这个人很随便！所以要记住，进门以后，客户如果给你让座，给你让到哪里你最好就坐到哪里，自己的包就放到哪里。注意很多地方是不能随便坐的。

握手礼仪实务

谈的握手礼仪很多人都认为没什么，因为很多礼仪书上都有详细的介绍，其实实际情况和想象的有很大的差距：你会发现在很多情况下按照礼仪书上的要求握手会导致双方情况尴尬。并不是书上写的标准和要求不对，而是按照礼仪书上的标准握手有个基本要求：握手双方都受过专业的礼仪训练，这个要求在很多情况下都实现不了。握手有什么讲究呢？

主要有四个点：

第一个是谁先伸手的问题，

第二个是力度的问题，

第三个是握手时间的把握，

第四个是掌心角度的判断。

握手的时候谁应该先伸手？一般情况下要注意以下三点。

第一，异性之间，叫做女士先伸手原则。不管是商务礼仪还是社交礼仪都是女士先伸手。如果女性没有伸手，男士不要先伸手---会有想占便宜的嫌疑。如果一看到女士，尤其是这个女士长得还可以，马上伸手去跟人家握手，会让人感觉你的目的不是示好，而是想占对方便宜。所以不管是什么场合都是一样的，领导也一样，如果女性不伸手，我们一般是不伸手的。

第二，同性之间，也就是男人对男人，女人对女人之间叫做尊者先伸手的原则，谁的级别高，谁先伸手。因为尊者伸手位卑者必须配合。由于很多人没有受过专业训练，为了表示自己的热情，冲上来就伸手跟对方握手，一般情况下尊者是不接的，因为你不懂规矩，我再接你手的话，只能证明我也不懂规矩。所以很多情况下销售人员一伸手，客户没有理你，自己就很尴尬，而这种尴尬的局面又会导致销售人员紧张，一紧张情况就更糟糕了。

握手的时间把握也以“尊重对方的习惯”为最基本原则，对方不松手我们就要保持握手姿势，对方放手我们就要配合对方动作。

握手的力度把握一定要记住：对方和握手的时候用多大力气我们就用多大的力气。

握手时掌心的角度，如何通过握手的方式判断对方是什么类型的人。在和客户第一次握手的时候就要注意：一定要留意客户的手掌，如果这个人习惯性的掌心向下，说明这个人的控制欲很强，他希望自己能控制整个局面，在跟他沟通的时候就要注意，第一握手的时候要有力；第二，他很强势的时候你要学会把握一定的主动权。第二种情况，如果这客户跟你握手习惯性的掌心向上，说明他是顺从的姿势，这种客户一般而言都比较好相处。另外一个点，这种客户的决断力一般比较差。所以，顶级销售人员在第一次和客户握手时就能判断出客户的大致类型，也为后期与客户良性沟通奠定基础。

如果遇到的人比较嚣张怎么办？我就遇到过一次，有一次有一个小伙子，他一见我他就喜欢先伸手，而且掌心向下。我就做了一个很简单的动作，第一握住他的手，第二身体向前一步，直接把他的手掰正：少给我来这一套，而且向他逼近一步，逼入他的私人空间，然后他就很老实。所以要记住，有些情况下要来软的，有些情况下，要来硬的！但是要注意，你的这个硬既要让对方能接受，又要让对方能感受的到。好比在跟有的客户交流谈判的时候，刚一见面就落于下风了---客户让你坐比较低的地方，坐比较软的地方，客户直接背后是一堵墙，你背后是栏杆，他往后一靠感觉很可靠，你往后一靠感觉是空的，这样的话你就没有心理优势。客户见到你，先伸手，他告诉你他的级别比你高，伸出手掌心向下，他在告诉你我想控制你，如果你接他的招，又不反击，再跟他谈，根本就不好谈。所以说真正的高手在一见面就把局势定了到底是谁说的算。

名片礼仪注意事项

名片，名片也有很多讲究。商务礼仪书本上的内容在这里就不做过多陈述，比如双手接呀，接过来名片要读呀，这都不是关键，关键的细节有哪些我们来看一下。

第一个细节，是我们的名片夹。名片都在名片夹里装着，现在拿出自己的名片夹看一下你的名片装的时候是对着谁的？一定要记清楚名片是对着客户的。很多人的名片装在名片夹里的时候都是对着自己的，跟客户交换名片时要把自己的名片再掉过来面向客户，很麻烦！更关键是这样显得很不专业。真正专业的商务人士你发现他们从名片夹里掏出来的名片刚好是对着对方的，让人感觉就很舒服。还有更厉害的，拜见客户是，提前就把名片准备好了，在见客户的那一刻，啪的一下，直接从名片夹里抽出来，而且动作非常的流畅，给人的感觉就很干练，而且也会感觉很专业。所以，第一要注意的细节名片怎么装很关键。

第二、一定不要在名片上乱画、乱写东西，甚至涂改名片信息。因为名片代表的就是公司和销售人员的脸面，很多销售人员很不讲究，在名片上改电话，改地址。这种行为会给客户的感觉是“你们公司连一盒名片都印不起，你的公司还做什么？”

第三、拿起自己公司名片的时候要对你名片上的任何一个地方都很熟悉。很多业务人员都不懂，客户一拿到你的名片，一看：西安洪杉企业管理咨询有限公司，“你们公司的这个标志是什么意思？”销售人员一脸茫然“标志？什么标志？”再顺着客户指向一看：“不好意思我也不知道什么意思！”请问，在这种情况下，怎么让客户对我们留下好印象呢？这样只会让客户感觉我们很不专业。所以，销售人员要对自己名片上的所有的信息都很熟悉。客户拿到你的名片一看，问到名片上的任何信息我们立即可以对答如流。所以一定要注意，销售人员一定要对自己名片上的所有信息都非常清楚。因为，名片本身就是跟客户沟通的一大话题。跟客户见面有些时候就是没话找话说。比如，“王总你看看我们公司的这个标志，你知道他为什么设计成这个样子吗？外面是方的，里面是圆的，外面的蓝色象征着理智，里面的红色象征着热情。连在一起就是两颗心，是我们公司的家文化的意思。另外这个标志还是我们公司洪杉的缩写，外面是H里面是S同时外面的箭头代表我们公司的横向发展”。这样讲是不是就有话说了，也显得公司很有文化，同时也显得销售人员对自己公司非常熟悉，对公司的业务也非常的熟悉。

第四、接到对方的名片以后放哪？放名片夹里还是放兜里。注意，实际操作的时候既不是放在名片夹里，也不是放在口袋里。名片拿过来以后，根据坐的位置放在桌子的左下角或者右下角。因为第一次跟对方见面，很有可能跟对方谈着谈着突然忘记对方姓什么？叫什么？是什么职务？如果本来对方姓王，你却开口叫了个张总，就会让自己很尴尬，对方也会很尴尬。放在桌子上便于提醒对方的姓名、职务和公司业务。所以你一定不要急着收起来！

第五、接过客户名片最好不要读，尤其是客户姓名中有生僻字或者多音字的时候更要注意，很有可能读错。

第六、如果事情已经谈完了，一定要记得把对方的名片收起来，放在自己的名片夹里或者上衣口袋里。有的销售人员谈完之后，居然忘记把客户的名片收起来，就放在桌子上然后自己走了，这是很可怕的现象。客户一定不会提醒你：“小王你忘记拿我的名片了”，所以千万不敢忘记。换句话讲：如果桌子上是500块钱你会忘记吗？只能说明你对对方不够重视：这个人根本就不重要！所以你一定要注意这个细节。还有一种情况就是拿到对方的名片之后不是恭恭敬敬的放在那里也不是收起来，而是在玩对方的名片，甚至有的人在拿对方的名片扣自己指甲。会让对方有什么感觉？名片就是客户的脸面，千万不要拿在手里乱玩。还有一个点需要提醒大家的是：一旦跟对方交换过名片之后一定要慎重的保留。因为有的客户很讲究，如果你不小心把对方名片弄丢了，再向对方要第二张名片的时候，会让对方感觉很不舒服。

第七、索要名片的技巧。常见的名片索取有以下两种方式：第一种，请求法。比如，“金老师，请问能留一张您的名片吗？方便以后有什么问题随时联系您！”第二种，交换法。将欲取之，必先予之。“金老师，这是我的名片，有幸能跟您换一张吗？”这些都是比较常规的做法。但是，销售人员往往会发现有些时候这些方法行不通，有的客户会跟你讲：“不好意思我的名片刚好用完”或者“是不好意思今天没带”，这种场合你怎么办？我们前面讲过，正式的场合一般情况下都要带包，包里除了装手机、钱包和钥匙以外，还要装钢笔和笔记本，如果对方说没有带名片，可以拿出你的本子，让他留一下电话，这就是销售人员为什么一定要带笔和笔记本的原因。如果没拿本子怎么办？可以直接拿出手机记，同时说：“王总，您的电话号码是137……..”一般情况，对方会说“不是137的是135……”销售人员一定要记住：尽人事，听天命，凡事要争取！除非客户提前声明说：我的私人电话不外留，你记一下我的办公电话吧！或者说你记一下我助理的电话吧，有事情可以让他跟我联络。

比如说我去外地讲课，作为讲师，我不可能到处留电话。很多人听完课就问我要电话，我就只能说，不好意思，我作为讲师我的私人电话是不往外留的，如果你有需要你留一下我助理的电话或者我的办公电话，除非是这种情况。只要对方没有把口封死，就可以把客户的电话明争暗抢的要过来。能请求则请求，不能请求就交换，不能交换则拿本子记录，没有本子直接拿手机记录。作为销售人员，对方只要不是故意刁难一般情况下都能把联系方式要到。客户不会说你很讨厌，客户的第一感觉会是“我们公司的业务为什么不能像你一样，有你这样的水平”。好的销售人员到处都有人想挖你，见你就跟你讲，你看不行的话来我们公司干吧！这只能说明你干的很好！

交谈注意事项细节

交谈我们应该注意几个点？

第一、不要随意打断你的客户。如果他喜欢说，就让他使劲说。因为客户说的越多，销售人员听的越多，收集到的信息就越多，对业务开展就就越有利。

第二、交谈的时候不要拒绝的客户。什么叫做不要拒绝客户？客户不管说什么，都不要正面拒绝他。“不是，不对，应该是”你会发现我们很多人都有这种习惯。客户还没开始说什么，就开始打断客户“不是，不对，应该是怎么怎么样！”客户一旦被拒绝他就会跟你产生对立。因为，每个人都害怕被人拒绝。所以顶级的销售人员从他嘴里听不到一个“不”字。

客户：“看你们的产品有问题，使用起来怎么怎么样！”

销售人员：“不是，是因为你的操纵不当造成的”。

（如果这么说你们之间的问题就更加激化了）

合格销售人员：“您说的这种情况在很多客户初次使用的时候都会出现，不是什么大问题，我给您说一下是由于什么原因造成的。您回去改变一下方法就行了”。

你会发现你回绝客户了没有？回绝了，只不过是绕着圈回绝他的。客户听起来也比较容易接受。所以顶级销售人员要觉悟！千万不要正面拒绝客户，永远不要让客户觉得难受。

第三、在跟客户交谈的时候必须要带笔记本。

1、表示对客户的尊重。

2、带笔记本表示非常的正式。

3、表示你非常的专业。

4、客户见你拿的笔记本，就不敢随便乱讲。

5、用笔记本跟客户交谈，所记录的信息对后期工作会起到至关重要的作用。

同时，我们在跟客户交流的过程中不但要拿笔记本，最好再拿上钢笔。不要拿签字笔，更不要拿圆珠笔，甚至是铅笔。因为，签字笔是一次性的，钢笔不是，你拿的是钢笔对方就会感觉你这个人很稳定！但是我要提醒大家的是你那根钢笔最好是能写字的，不要一掏出来了，没有钢笔水，而且最好是碳素的钢笔水。

见了客户，但凡是没有带本子，没有带笔，或者钢笔里没有钢笔水，或者你的钢笔书写不流畅。都属于见客户之前的准备不充分！都会给客户留下不好的印象！我们公司的门上贴了一张纸，叫做《销售人员出门明细》里面有8条内容，其中有一条就是你带钢笔了没有？你的钢笔是否有钢笔水，书写是否流畅？这8条你都准备好了再出门。不要从楼上跑下去了又发现自己没带这个，没带那个。

告别注意事项细节

告别需要注意的有几个点？

第一、一定要对今天的谈话内容给出一个正面的评价或者总结。让客户感觉今天的交流很有意义！比如：“王总，今天跟你谈的很开心，从您这里学了很多东西，很感谢您！”

第二、销售人员在站起来的时候最好顺手就把自己坐的凳子放回原位。这样会给对方留下的印象非常好，证明你这个人做事情有始有终。

第三、用过的纸杯或者一切物品，如果能随身带走，最好随身带走。这样会让客户感觉跟你这个人交往很放心。

第四、在临走的时候一定要学会祝福你的客户。比如：“今天跟您谈的很开心，也祝您今天一天心情愉快！”这样就会让客户感觉你跟他的关系很近。通常情况下谁会祝福你，谁会在乎你的感觉？只有自己亲人和朋友才会在乎自己的感觉。所以，一句由衷的祝福会让对方觉得“你把我当朋友，你不是纯粹来我这里谈生意的！”还有最后一个点要跟大家说的就是：在告别的时候自己退出1米2以后再转身。不要刚说完“今天跟您谈的很开心，学到很多东西，祝您心情愉快，再见！”就直接转身给对方留下一个背影。这样感觉很不好，客户刚跟你谈话本来还正激动着呢，就突然给他一个背影，背部在肢体语言里面是拒绝的意思。会让对方心里感觉咯噔一下，正确的方式应该是往后退两步再转身走，会给对方感觉更舒服！更容易接受！