Question

办公用品客户经理怎么开展工作

Answer 1

实施集中电话订货和“一库式”制配送后，如何对客户经理进行有效管理这已经成为一个现实的问题摆在管理者面前。客户经理的职能不能在停留在简单地与客户打交道上，随着体制的转变，现在客户经理主要有营销、服务、管理、分析和联络五大职能，在一定意义上，客户经理既是商品推销员，又是客户服务员、市场管理员、营销分析员和公司联络员。由于其工作的特殊性，客户经理大部分工作是在办公室以外进行的，从管理角度看企业很难进行直接的监督；从服务质量角度看，对其也很难量化测评；同时，客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚至丧失工作热情。如果公司对客户经理的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会蔓延。这不仅会使零售终端服务、管理流于形式，而且可能严重影响企业形象。因此，企业对客户经理的有效管理是营销管理中的重中之重。那么如何对客户经理进行有效的管理呢？笔者认为应从以下几个方面入手：
　　一、强化培训练内功，提高客户经理的综合素质。
　　一方面加强岗前、在岗培训，增强客户经理服务客户的能力。必须制定客户经理岗位规范，进行达标考试。可以进行达标升级考试，实施等级客户经理评定，拉开等级薪金差别，鼓励客户经理向高层次努力，提高烟草服务营销水平。另一方面，企业中高层管理者应身体力行，适当地与客户经理共同拜访客户，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使客户经理的业务水平不断提高，以适应不断变化的工作需求，更好地做好本职工作。这样做也可以增进主管人员对客户经理各方面工作情况的了解。
　　二、加强痕迹管理，提高客户经理的主观能动性。
　　痕迹管理是指要求每个客户经理户经理每天要写一篇工作日记，每周写一篇工作总结，每月写一篇市场分析报告。没有实现无纸办公的地方，采取抽阅评比工作日志、工作报告的做法；已实现无纸办公、实现网上写工作日志的公司，可以采取网上批阅的办法，随时随地抽取客户经理的工作日志、工作报告进行批阅、点评。公司要通过多层次的批阅，分析工作日志等工作报告，掌握市场总体状况，了解客户经理工作状况，能够及时调整营销政策和营销思路。采取痕迹化管理可以使所有客户经理的工作都处于受控状态，让他们时时感受到工作的压力，在一定程度上这种压力可以转变为对工作的主观能动性。
　　三、强化终端监督　加强客户经理的责任心。
　　管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。对终端市场检查的结果，可以直接反映客户经理的工作情况。如何评价客户经理，最有发言权的恐怕只有我们的客户，管理者不经常与客户接触，就不能得出对客户经理客观的评价。同时，企业对客户经理所反映的问题一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。
　　四、健全竞争激励机制，提高客户经理的上进心。
　　听不少客户经理反映，现在公司检查工作扣款得多，很少有奖励的。只罚不奖，这是目前普遍存在的问题，这个问题不解决，只能伤害客户经理的进取心。所以建立赏罚分明的竞争激励机制是迫在眉睫的问题。突出竞争意识，细分市场辖区资源进行赛马制，有效利用公司的绩效考核体系进行业绩评比，实行等级薪金制度。目前有不少地方实行等级客户经理考评，拉开薪金待遇，取得了很好的效果。兵法云“用赏贵信，用刑贵正”，管理有度，奖罚有据，奖罚有据在于：公正，透明，服众。只要做得的好就要奖励，做的差就要惩罚；选择优秀客户经理做标杆，树立典型，给予奖励（奖励不一定是钱，可以是一次培训的机会）；业绩与薪酬挂钩，多劳多得；奖罚个体，激励整体，通过管理点控制面。
　　五、严格管理，人性要求，提高客户经理的归属感。　　
　　制定切实可行的制度，严管理，高要求。对于客户经理的工作，依据公司的管理制度，有效利用规范化业务操作流程，明确岗位职责，具体工作内容，量化工作指标，对所下达的任务和目标要进行详细的排期，要求客户经理：要效率、要实效、要业绩、要发展。俗话说，人上多操心，事上少发愁。美国哈佛大学教授赖文生说过：越是富于人情味的人，聚集在一起，就越能做出超人的事情；人性化决不是放松管理的借口。严格管理主要是制度设计上的科学化，执行制度上的坚决性，赏罚分明的客观性。发现问题决不搪塞，处理员工决不姑息。现在的客户经理大多数是一些血气方刚的小伙子，有理想、有活力、爱玩、爱闹，也爱动脑筋，如果我们的制度中缺乏人性化的东西，这也不行那也不行，势必要禁锢了他们的思想，扼杀他们的创造力。比如：把人当作机器。只晓得布置任务，不考虑他们的工作感受，在冰冷无情的工作环境肯定效率低下。在比如，有些公司总是让下属加班。员工总有私人的事情要做，而且过度的加班加点只能造成疲惫和工作效率低。在分公司，要和员工基本上情同手足，尤其在外地员工多时，有时多关心员工的家事，反而比关心工作更能使他认真工作。
　　六、抛开教条，创新管理，永葆客户经理的职业激情。
　　客户经理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而变得对每天所从事的工作产生麻木。客户经理一旦失去职业的敏感性，就失去了创新的才智和开拓的活力。激情满怀才会思维敏捷、才会开拓创新。因此激发客户经理永葆职业激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足的进取精神。我们要培养客户经理这样一种意识，业务是公司的业务，也是自己的业务；允许犯错误，不允许不做事。出现错误没关系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好1件事。同样的工作允许有多种做法，就是要让客户经理的创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司的目标。创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点很难。因为有许多条条框框在束缚着管理层的手脚，不敢放权给基层网络管理者，基层网络管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这样下去只能导致思想僵化，工作处处被动。首先高层和基层管理者思想要解放，划出可以变通的框框，考验客户经理的创造力，不失为一条稳妥地办法。
　　卷烟销售网络建设到今天，最大的问题就是一放就乱，一收即死，探索一条积极稳妥地改革办法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终归不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者的创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通的渠道要通畅。客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，如果得到认可，不啻为一种最好的物质奖励；第三，有些地方公司设立创新奖，对于员工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法给予奖励，以鼓励他们的动手解决问题的能力，以改变客户经理机械作业的传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优秀员工开展联谊活动，比如会餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。保持客户经理职业激情的方法不一而足，关键是管理层能否抛弃传统观念，真正把客户经理队伍建设重视起来，如何管理、如何激发、如何最大程度实现既定目标的途径会多起来，笔者的赘言不一定高明，要是能起到抛砖引玉的作用也就如愿了。

Answer 2

实施集中电话订货和“一库式”制配送后，如何对客户经理进行有效管理这已经成为一个现实的问题摆在管理者面前。客户经理的职能不能在停留在简单地与客户打交道上，随着体制的转变，现在客户经理主要有营销、服务、管理、分析和联络五大职能，在一定意义上，客户经理既是商品推销员，又是客户服务员、市场管理员、营销分析员和公司联络员。由于其工作的特殊性，客户经理大部分工作是在办公室以外进行的，从管理角度看企业很难进行直接的监督；从服务质量角度看，对其也很难量化测评；同时，客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚至丧失工作热情。如果公司对客户经理的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会蔓延。这不仅会使零售终端服务、管理流于形式，而且可能严重影响企业形象。因此，企业对客户经理的有效管理是营销管理中的重中之重。那么如何对客户经理进行有效的管理呢？笔者认为应从以下几个方面入手：
　　一、强化培训练内功，提高客户经理的综合素质。
　　一方面加强岗前、在岗培训，增强客户经理服务客户的能力。必须制定客户经理岗位规范，进行达标考试。可以进行达标升级考试，实施等级客户经理评定，拉开等级薪金差别，鼓励客户经理向高层次努力，提高烟草服务营销水平。另一方面，企业中高层管理者应身体力行，适当地与客户经理共同拜访客户，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使客户经理的业务水平不断提高，以适应不断变化的工作需求，更好地做好本职工作。这样做也可以增进主管人员对客户经理各方面工作情况的了解。
　　二、加强痕迹管理，提高客户经理的主观能动性。
　　痕迹管理是指要求每个客户经理户经理每天要写一篇工作日记，每周写一篇工作总结，每月写一篇市场分析报告。没有实现无纸办公的地方，采取抽阅评比工作日志、工作报告的做法；已实现无纸办公、实现网上写工作日志的公司，可以采取网上批阅的办法，随时随地抽取客户经理的工作日志、工作报告进行批阅、点评。公司要通过多层次的批阅，分析工作日志等工作报告，掌握市场总体状况，了解客户经理工作状况，能够及时调整营销政策和营销思路。采取痕迹化管理可以使所有客户经理的工作都处于受控状态，让他们时时感受到工作的压力，在一定程度上这种压力可以转变为对工作的主观能动性。
　　三、强化终端监督　加强客户经理的责任心。
　　管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。对终端市场检查的结果，可以直接反映客户经理的工作情况。如何评价客户经理，最有发言权的恐怕只有我们的客户，管理者不经常与客户接触，就不能得出对客户经理客观的评价。同时，企业对客户经理所反映的问题一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。
　　四、健全竞争激励机制，提高客户经理的上进心。
　　听不少客户经理反映，现在公司检查工作扣款得多，很少有奖励的。只罚不奖，这是目前普遍存在的问题，这个问题不解决，只能伤害客户经理的进取心。所以建立赏罚分明的竞争激励机制是迫在眉睫的问题。突出竞争意识，细分市场辖区资源进行赛马制，有效利用公司的绩效考核体系进行业绩评比，实行等级薪金制度。目前有不少地方实行等级客户经理考评，拉开薪金待遇，取得了很好的效果。兵法云“用赏贵信，用刑贵正”，管理有度，奖罚有据，奖罚有据在于：公正，透明，服众。只要做得的好就要奖励，做的差就要惩罚；选择优秀客户经理做标杆，树立典型，给予奖励（奖励不一定是钱，可以是一次培训的机会）；业绩与薪酬挂钩，多劳多得；奖罚个体，激励整体，通过管理点控制面。
　　五、严格管理，人性要求，提高客户经理的归属感。　　
　　制定切实可行的制度，严管理，高要求。对于客户经理的工作，依据公司的管理制度，有效利用规范化业务操作流程，明确岗位职责，具体工作内容，量化工作指标，对所下达的任务和目标要进行详细的排期，要求客户经理：要效率、要实效、要业绩、要发展。俗话说，人上多操心，事上少发愁。美国哈佛大学教授赖文生说过：越是富于人情味的人，聚集在一起，就越能做出超人的事情；人性化决不是放松管理的借口。严格管理主要是制度设计上的科学化，执行制度上的坚决性，赏罚分明的客观性。发现问题决不搪塞，处理员工决不姑息。现在的客户经理大多数是一些血气方刚的小伙子，有理想、有活力、爱玩、爱闹，也爱动脑筋，如果我们的制度中缺乏人性化的东西，这也不行那也不行，势必要禁锢了他们的思想，扼杀他们的创造力。比如：把人当作机器。只晓得布置任务，不考虑他们的工作感受，在冰冷无情的工作环境肯定效率低下。在比如，有些公司总是让下属加班。员工总有私人的事情要做，而且过度的加班加点只能造成疲惫和工作效率低。在分公司，要和员工基本上情同手足，尤其在外地员工多时，有时多关心员工的家事，反而比关心工作更能使他认真工作。
　　六、抛开教条，创新管理，永葆客户经理的职业激情。
　　客户经理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而变得对每天所从事的工作产生麻木。客户经理一旦失去职业的敏感性，就失去了创新的才智和开拓的活力。激情满怀才会思维敏捷、才会开拓创新。因此激发客户经理永葆职业激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足的进取精神。我们要培养客户经理这样一种意识，业务是公司的业务，也是自己的业务；允许犯错误，不允许不做事。出现错误没关系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好1件事。同样的工作允许有多种做法，就是要让客户经理的创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司的目标。创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点很难。因为有许多条条框框在束缚着管理层的手脚，不敢放权给基层网络管理者，基层网络管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这样下去只能导致思想僵化，工作处处被动。首先高层和基层管理者思想要解放，划出可以变通的框框，考验客户经理的创造力，不失为一条稳妥地办法。
　　卷烟销售网络建设到今天，最大的问题就是一放就乱，一收即死，探索一条积极稳妥地改革办法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终归不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者的创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通的渠道要通畅。客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，如果得到认可，不啻为一种最好的物质奖励；第三，有些地方公司设立创新奖，对于员工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法给予奖励，以鼓励他们的动手解决问题的能力，以改变客户经理机械作业的传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优秀员工开展联谊活动，比如会餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。保持客户经理职业激情的方法不一而足，关键是管理层能否抛弃传统观念，真正把客户经理队伍建设重视起来，如何管理、如何激发、如何最大程度实现既定目标的途径会多起来，笔者的赘言不一定高明，要是能起到抛砖引玉的作用也就如愿了。（许杰）