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Answer 1

一则非一致性的点评的特点是包含了褒贬两方面的含义。点评人指出入住你的酒店感受到的特色或体验，有让人满意之处，但亦会提及让人不满意的地方。在这情况下，我们建议把褒贬两方面的点评分开处理。你的回应是先谢过点评人的宝贵意见，然后集中在好评的内容上发挥，就当作点评只有好评。这意味着你该表扬一下酒店的独有特色。然后，下一部份就全心全意地处理“劣评”中描述的负面内容。

如果客人没有被误导，他们可能仅仅是不满意自己入住酒店的经历，是由于酒店做得不好或不足的原故。至少，该向这位客人致以诚恳的道歉。最重要的是，向他解释酒店方面会如何进一步采取行动来解决这些问题。立即与相关的部门主管或小组联系，以防止今后发生类似让客人不满的事情。当问题已经在内部处理好之后，在你的回应让点评人知道你所做的跟进工作。在某些情况下，你可能需要提供某方面的补偿来摆平对方的不满，但永不公开地表达。请客人与你或你的总经理联系，私下向对方提供补偿。

Answer 2

毁誉参半的评价要区别对待。客人指出酒店做的好的地方要衷心表示感谢并保证发扬光大。接下来要小心对待客人提出的抱怨，其根据都源于酒店的某些行为或是懈怠的地方。酒店方首先要做的是向客人诚恳道歉，接下来就是让其看到酒店内相关部门及人员有受到聆讯，保证类似消极现象不会再出现。即使有时为了息事宁人做出一定赔偿方案，也要行事缜密，比如说：恳请客人只与你或上级联系，相关赔偿方案私下讨论。