Question

适时发问——引导客户说下去讲的是什么？

Answer 1

　　　世界级销售培训大师博恩?崔西曾经说过：如果你能提问，就永远不要开口说。销售是说服的艺术，但是如果只有说，而没有问，销售就会走进一条死胡同。正确的提问正是引起客户注意、获取相关信息、争取主动权、引导客户思考、进行沟通总结的法宝，是销售取得成功的关键所在。 　　传统印象中，销售人员总是能说会道。他们通过“说”来让客户明白所销售的产品是如何神奇而有效。这种方法在销售还不算普遍的时候比较管用，尤其是在小额交易中适用：你 “说”得越精彩，客户越容易产生购买冲动，原因在于小生意大部分属于被动式销售（客户有了明确的需求或主动上门），而且交易时间短。这种情况下，销售人员在有限时间内“说”的能力尤为重要。

　　但在主动式销售（销售人员主动拜访客户）越来越普遍、交易金额越来越大的今天，客户对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能“说”的销售人员打动， “说”在整个销售过程中的效用在逐渐递减，客户能够忍耐销售人员 “说”的时间也越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。总之，客户对在销售过程中不停地“说”的销售人员产生了免疫力。在这种情况下，“说得好”，真的“不如问得好”！

　　一位信徒问牧题：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧题拒绝说：“不行！” 另一位信徒问题：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答说：“可以”！这则小故事至少能够给我们两点启示：提问时，首先要考虑提什么问题；其次是如何表述问题。另外，何时提出问题也是至关重要的一点。 　　2007年8月1日，美国明尼阿波利斯市（位于明尼苏达州州）密西西比河上的I-35W桥梁坍塌了，坠入河中，事故发生后的第一时间内，明尼苏达州的交通部安排对桥梁进行了重建，它通过招标来确定了重建单位。这项价值2.5亿美元的生意最终被美国科罗拉多州的一家机构获得，它是参加竞标的企业中唯一没有在明尼苏达州修建过桥梁的机构。它的建议书要价最高，交货期也最长。那么，它是怎么获胜的呢？事后，明尼苏达州交通部负责此项决策的小组透露说，价格和速度不是唯一的考虑因素。这下可好，参加竞标的还有另外8家机构都吵疯了，他们事后咆哮着抱怨说：“你们从来没有把这一点告诉过我们！” 　　“可是，你从来都没有问过我们！”该项目组回应说，“而获胜的这一家这么做了。” 　　　　这个故事揭示了销售的精髓：真正的专业人士不去想当然地销售，他们的销售秘诀是——巧妙提问。而那些竞争者却想当然地认为采购方需要什么并据此来设计产品或方案。科罗拉多人没有这样去想当然，他们把自己的工作定位成找准客户的需求和需求背后的原因，而它的对手却仅仅把这笔生意看成一个竞标活动。

【专家点拨】　　

在与客户沟通过程中，提问也是一门艺术，专家提醒销售人员在运用提问技巧时应该注意以下几个方面：

　　　

1、保持礼貌和谨慎　　

弗朗西斯培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于与客户保持良性沟通具有很多好处，但是，如果在提问中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。在与客户沟通时，销售人员必须注意提问的礼节，避免给客户留下其不被尊重或不被关心的印象；同时，还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。

　　一般来说，客户在说话时不喜欢被打断，也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休夸奖自己的产品。所以，从礼节上来说，当销售人员以帮助客户解决问题的心态来向他们提出友好而切中其需求的问题时，他们会渐渐放松警惕和抵触心理。

　　　2、把握好时机和范畴　　

销售人员需要牢记：与客户沟通中的一言一行都必须紧紧围绕着特定目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的甚至脱离销售目标。

　　在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

　　在约见客户之初，可以通过提问来建立关系，主要任务包括引起客户的兴趣并建立信任。销售人员要表现得积极、乐观，尊重对方，以对方为中心并表现出浓厚的兴趣，切忌以自己为中心并夸夸其谈。

　　在切入正题后，要通过提问来了解客户的需求并深入了解客户的差异化需求，此外，还需要通过提问来了解客户的预算、决策流程及决策相关人、客户接触过的供应商等信息。

　　　3、多问开放式问题。

　　

开放式问题是以“5W—1H”开头的问题（What， When， Why， Who， Where， How），如：您目前最关心的问题是什么？在这个项目上，您这边的预算情况是怎么样的呢？进行开放式提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话深入了解客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

【有效沟通学精要】　　　

在使用适时发问的技巧是，销售人员不妨注意以下事项：

1.要尽可能站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。

2.对于某些敏感性问题尽可能避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。

3.初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不宜直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。

4.提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。