Question

遇到客户不满意，甚至被投诉，应该怎么做？

Answer 1

工作中，总会有受委屈的时候，尤其是以提供服务为职业的蓝领人群，稍微一点点差错就可能遭到客人投诉。

遇到客户不满意，甚至被投诉的情况，服务业者到底该怎么办？

1

保持专业和镇定

首先，想想那些在工作中表现突出的人是怎么做的：事事有回馈，时时保持专业，件件事情都利落。

能让自己在工作时间内保持专业性、不流露出丝毫情绪化行为是很难的，但是做到了就很了不起。

尤其在工作中被投诉，我们可能很委屈，但如果此时放任情绪上头，不仅解决不了问题，反而会激化矛盾。

有问题先解决问题，事后再复盘、再追究责任、再总结经验和教训也来得及。

2

调整心态

服务业者要明确自己所处的行业和岗位的性质。做服务行业，让顾客满意是最大的准则。

服务业从业者，姿态可以低，但是心态必须高。“顾客就是上帝”的意思并不是一味向顾客低头，而是愿意在自己的工作时间和职责内，为顾客提供最优质的服务，但不包括一些不合理的要求。

而要让顾客满意，更是十分复杂和需要费心的事。服务业者可以被培训得职业化和规范化，但顾客可是什么样的人都有，要让五花八门的顾客满意，不仅要做好该做的事，也要准备好应对特殊情况的办法，更要有一个弹性十足的好心态。

3

领导和公司的反应也很重要

工作是以结果为导向，但人与人之间的相处、员工与公司之间的关系，是需要人性化为基底的。

员工被投诉、被骚扰，受委屈、感到挫折的时候，一味地批评和追责，只会让情况更糟糕。

企业在处理一线员工与客户发生的状况时，需要一套奖惩严明的制度，更需要人性化的安抚机制。

拿客服行业举例，很多公司的客服因为直面客户的投诉，尤其是过激的侮辱谩骂，他们的工作状态常常充满负能量。

这时，一些公司会对客服人员有专门的情绪奖励措施，送一些实用的礼品，或者直接奖励奖金、充值卡来安抚直面“炮火”的一线人员，这就是很人性化的举措。

工作受挫，想必是工作生涯中的必然经历。工作中的成长，不只是工作能力的提升，也是面对挫折的能力的提升。希望我们能在各方面都有所成长。