Question

有几道题麻烦朋友们帮我做一下，我是学旅游管理的，请用饭店前厅管理的概念回答。题目请看问题补充：

1、客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

2、在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房客人，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 你作为前台接待人员该怎么办？

3、一个前厅服务总机人员，在他接电话时，有个女客人要预定客房，在她订房时，由于她的声音太粗，于是这个前厅接机员，错误叫她为先生，这个女客人很生气，说一定要投诉，前厅接机员该怎么处理才能让这个女客人不生气，不投诉呢？

Answer 1

1.解答：先给客人说明为何到店无房的原因，对此发生的事情深刻道歉；对于酒店员工为客人安排入住时，要求员工仔细核对预订信息，再办理入住；给客人造成的不便，酒店为安慰客人，给客人免费办理酒店会员卡致歉。

2.解答：我认为酒店应对前来办理延住手续的客人说明目前的情况，由于客人未能提前办理延住手续，酒店已将2305房列入预退房，如需要延住，需看酒店目前是否有空房，若房间全满，只能安排客人入住附近别的酒店；为到店的预约客人安排入住2305房间。

3.解答：我认为前厅服务总机人员需先对客人致歉，同时撒一个善意的谎言（告诉客人：由于刚才在接电话的同时，前台有几位男士正想预订客房，因为目前前台当班人员只有本人一人，所以刚刚的'先生'是称呼这几位男士），希望客人能原谅。