Question

一道酒店分析题。 前厅部如何处理客房预定中的失约行为？

情景一. 饭店无法为做确认类或保证类预定的客人提供住房时 应怎么办？

Answer 1

1. 向宾客表示诚意道歉，如是有一定身份的宾客，最好由当班主管与宾客沟通；
2. 积极为宾客解决住宿问题：
1）联系附近同档次酒店，落实宾客所需的客房；
2）派车或由客服人员陪同送去入住；
3）如是保证类预定，负责其一天的房费（包括高于预定的差价）；
4）视必要，为其报销1—2次通讯费用；
3. 善后处理
1）如第二天有房安排，积极争取将宾客接回酒店，使本酒店有弥补的机会；
2）适当提高接待规格（如房内放置鲜花水果）；
3）记入客史档案，避免对同一宾客再次发生同样情况；
4）检查酒店预订政策和预订工作，如因超额预订导致，适当减少超额预订比例。
希望能帮到你。

Answer 2

(1) 应尽早提前与客人沟通,真诚说明事实,希望求得客人谅解;
(2) 为客人及时寻找相同档次的酒店安排入住,视情况提出项目赠送或免费服务项目;

Answer 3

对客：学会编善意的谎言，告知客人他预订的房间因紧急维修，导致停水断电。
对自己：赶快联系周边酒店，并将客人送至预定的酒店。报销来回打车费，或内部车队派送。

Answer 4

可以在你酒店附近找一家比你酒店环境差的酒店安排顾客入住

Answer 5

1)及时抱歉，尽快安排，赠送礼品。
2）安排替补酒店。