Question

浅谈售后的重要性

Answer 1

这周我给公司的代理商和推广人培训了这快内容，虽然我不是售后，但是我有耐心和热情，所以公司让我来培训，那么我就来说说关于售后工作中的一些心得：售后服务到底有什并带么用？如何做好售后服务？

大家都明白售后对于我们任何一个推广人来说，都是很重要的。尤其对于新推广人来说，第一批的顾客可能是最熟悉最亲近的人，所以售后更加重要。对于老推广人来说，任何一个客户的售后，都涉及他们身后一大群朋友圈的人脉。

所以做好售后非常关键。你不会售后，再牛的推广人，也会做伤做死，推广之路越走越窄，卖一个少一个。而有些推广人之路则绝困芦是越走越宽，客户越来越多。从刚开始的一对一售后，到慢慢的扩张，建立群进行售后服务。那为什么会有这样的差距呢？其中一个重要的原因就是：缺少专业的售后服务。

大家想想看，客户订购产品，最想了解的信息是什么呢？是不是使用过程中要注意什么？要怎么使用？我能享受什么样的会员权益？如果我们事先就将这些信息告知家长，那就大大提高了客户的满意度。

比如，在家长订购了可可狮早教包后，我们会把产品信息告诉家长。当产品出现问题，客户肯定过来反馈或投诉。这个时候就需要巧妙和及时的沟通处理，为客户寻求最合适的解决方案，客户自然会对公司满意至极。所以完善的售后服务能很大程度上提高客户的满意度。

我这边就经常会遇到一些客户来反馈说，“家里没有DVD机，怎么看动画呢？”、“我在朋友圈里看到有说微课的课程通知，我订购了可可狮，我可以听吗？”、“我的早教包还没收到怎么办？”这些问题，如果你在客户订购之余，就告诉家长，推广人不仅省事省心，家长也放心。那么订购后该告诉家长什么基本的会员权益呢？

家长订购后首先最关注的必然是物流情况。将查询物流的链接告知家长，让他们可以实时关注到物流信息。此外，他们登记的手机号码也会收到相关短信，后期收到早教包后也是使用这个号码绑定快乐可可狮服务号，享受线上权益。

那么在等待物流的同时，我们可以把微课链接发给家长，让他们明白，原来从他们订购可可狮的时候，就已经可以享受这样的会员待尺纯遇了。

在家长收到早教包之前，我们会提醒他们，家里没有DVD机和电脑光驱，看不了分月龄视音频没有关系，手机、平板、电脑都可以支持在线播放。特别说明的是，如果订购的家长，宝宝是1岁前的，提前告诉家长，1岁前是音频，不是视频，那么为什么呢？

1岁前，宝宝的视觉发育还不完善，所以肯定不建议看视频，播放的是音频音乐，配合我们可可狮的一本成长宝典一起使用。里面有亲子游戏和亲子动动操的操作图示，让家长在音乐的伴奏下和宝宝一起有节奏的做亲子健康运动。

亲子游戏和动动操好处多多，不仅有助于建立良好的亲子关系，而且还能增强宝宝抵抗力、大肢体动作发展、精细动作、平衡能力，促进智力发育。至于视频动画，则是从13月龄，也就是1岁以后才开始的。

官方售后服务的联系方式，我们一定要仔细清楚地告知家长，让他们相信，自己的权益是受到保护的。有任何产品质量问题，都会有最专业的售后为其解答和处理。

那么为什么客户选择在你这里购买？不同的客户也许有不同的理由，但有一个理由一定是共鸣的，那就是：虽然你不是唯一一个卖这个产品的人，但你却是这些人里面非常关心他的人。这就是客户为什么会一次又一次的选择你而不选择别人的理由。

对待客户，我们也要嘘寒问暖，不能因为客户已经购买了产品而减少和客户的互动。相反，互动不能少，感情要升温。比如，宝宝生日的时候，我们会给家长送上几句祝福。

如果我们能够给客户足够多的情感关怀，再难搞定的客户，内心都会被融化。只要我们用心对待客户，就没有征服不了的客户。

当客户觉得你这个产品好，对你的服务也很认可，也许他就会跟身边的人说，如果那个人刚好需要这样的产品，那么这就等于给我们介绍客户了。所以，不要忽略您的会员家长，也许不久之后，他们就会成为你团队里的一员，成为您的下线。

当你拥有足够多的下线时，就会拥有更可观的收益。比如，你想推一个很大很大的雪球，那怎么做才能推更大的雪球呢？一个是让自己变强？一个是把自己练得有力量，可以推更久一些，雪球也会变得更大。但毕竟一个人的能力也是有限的，所以你才需要更多的人来帮助你把这个雪球越滚越大。

好的售后，总能给客户留下好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友。实际上，你已经为下一次交易增加了成功系数。

我经常听说，这家产品尽管贵些，但是服务不错。那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，信誉的积累很大程度上来源于售后服务。

售后服务的过程也是积累经验、提高技巧的过程。无论有多忙，也要及时回复客户，哪怕你正在忙，回一句“请稍等”，让客户知道，你是在处理他的事情，留下一个好印象。

做好售后，我们必须注意几个点：

1、首要的一条就是学会帮助你的客户。

2、满足顾客的需要，而其它的一切原因都是次要的。

3、站在不满意客户的立场看待问题，并想想如果你处于他们的立场，你会要求对方如何做。这样换位思考，你就能很好地改变他们成为满意客户。

4、当你接待不满意客户时，你应该明白你是在挽留一名即将失去的客户，而不是一笔即将失去的交易。

5、要把客户当做长期客户来耐心热情的接待，应杜绝在接待客户上的任何草率、轻视态度。

   

做好售后，回归初心，售后是非常关键的。因为只有售后好客户，客户用出效果了，你才会赢得更多更大市场。

今天就到这儿了，感谢大家的收看！如果你也有好的心得、技巧，欢迎您和大家一起讨论、分享。