如何合理处理企业舆情？
第一：在最短时间内，及时表明态度
按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。
危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。
同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。
其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。
01：讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机
另外，在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。
如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。
在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。
02：统一口径，对外只能发出“一个声音”
在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。
新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。
尤其是面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾驭危机公关信息的传播。
03：根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机
媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。
大多数公司都企业舆情的认知有所上升，也知道及时处理企业舆情的重要性。我们整理了企业舆情处理有效的方法，希望可以解答您的问题。
1.做好企业舆情监测，建立完善的应急制度
受互联网特性的影响，企业舆情危机无时不在，无处不在，为避免危机爆发时企业处于被动地位，所以我们认为企业舆情管控工作的第一要务是做好企业舆情监测，建立完善的应急管理制度。通过借助一些第三方企业舆情监测软件，可为企业舆情提供全天候不间断的全网监测服务，及时发现苗头及时通知相关人员处置，有效避免危机来临时的自乱阵脚，错失危机处置良机。
2.利用新媒体，发挥媒介宣传作用
面对企业舆情危机，一些企业仍不能主动、及时、权威地发布新闻，引导媒体传播有利于企业的信息，而是用对付传统媒体的方式来进行新媒体时代的企业舆情事件处理其实并不能够发挥企业媒体资源的作用。在这里我们建议企业方可以利用微博、微信等新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。
3.建立快速反应的企业舆情应对机制
企业在舆情危机发生后，如果过了黄金24小时后才回复，时效性太差，这个时效在舆情中是非常重要的因素。一旦企业舆情产生，就很容易扩散到全网全国，引起广泛关注。因此，建议企业可以利用一些专业的企业舆情监测软件，通过设置一些与行业、领域、产品、领导人等标签相关的关键词，进行实时全网监测，但凡出现了一丝丝的危机苗头快速发布处理进展，及时回复大众的问题，做好问题的解释工作。
4.加强自身管理和监督，完善善后工作
很多企业错误地认为企业舆情事件结束后，企业舆情应对工作就完成了，其实不然。例如，此前发生的顺丰快递员私拆包裹事件，顺丰虽在前期的应对处理中通过“绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为”的表态巧妙地化解了一场舆论危机，但是事后仅对快递员作出调离岗位处理，不符合部分网友的预想，使得回落的企业舆情再次升温，掀起新一轮舆论风向。
1. 舆情监测:部署舆情监测系统,监测各大社交平台、新闻媒体、论坛等渠道的相关企业信息。一旦出现负面舆情,可以第一时间采取应对措施,避免扩大化。
2. 舆情分类:将监测到的舆情信息进行分类,分为正面、中性、负面等类型。重点关注负面舆情的来源、信息主体、传播渠道等,准确判断舆情属性与影响力。
3. 舆情分析:对负面舆情进行深度分析,判断其真实性及对企业的影响,决定后续的应对策略。有些舆情来自竞争对手,目的在于损害企业信誉,需要辟谣澄清;有些是客户个人意见,需要沟通化解。
4. 应对方案:根据舆情分析结果,决定应对方案。如公开回应澄清、私下溯源联系当事人、报警虚假信息删除等。方案的选择需要权衡舆情影响力与企业危机公关策略。
5. 危机处置:对于重大负面舆情或者危机级舆情,需要企业推行危机处置机制。集中企业内部资源进行应急工作,控制舆情在最短时间内回复至稳定状态,切实杜绝损害扩大。
6. 舆情报告:对每次重要舆情或者危机事件,都需要整理详细的舆情报告。报告包括事件起因、传播过程、影响分析、应对处置、总结检讨等内容。这可以总结经验,并作为企业未来网络舆情管理的参考依据。
7. not计提升:根据报告分析,要定期检讨企业网络舆情监测与管理机制,不断优化流程、更新技术手段,提高舆情应对速度与效率。不断学习最佳实践,加强企业网络公共关系管理。
综上,要科学有效地开展企业网络舆情管理,企业需要采取全面且系统化的解决方案。投入资源进行监测与分析,并建立健全的应对机制与危机处置体系。这将有助于最大限度减少舆情事件对企业的负面影响。
1、制定预案企业需要结合实际，根据不同类型的舆情事件制定可行且详细的判断标准和预警预案，防范于未然，做到出现舆情危机时，能够有条不紊且有理有据的进行应对。
2、及时沟通舆情监测期间和发生舆情危机时，要保持与政府相关部门、权威机构、专家学者的紧密沟通。同时企业可以借助媒体，最大程度地争取媒体的支持，利用社交媒体、公众号等平台，适时转移目标，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷。
3、舆情危机应对培训了解新媒体环境下舆情危机处置的重要性和必要性，进一步掌握处置舆情危机的基本原则和方式方法，提升了舆情应对与危机管理能力，为今后提升组织系统网络舆情宣传与管理水平打下坚实基础。
以下是一些大厂的舆情工作经验，可供参考。
一、完善的舆情管理制度
从总则到舆情管理的组织体系及其工作职责，从各类舆情信息的处理原则及措施到责任追究，再到最后的附则。
二、舆情管理观念的转换
摒弃了以往舆情管理操作中“隐瞒、拖延、拒绝、删除”的消极处理方式，因为那样只会使舆情越压越大，要想实现有效的舆论管理，就要采取积极主动的处理方式，主动引导其向积极的一面转化。
三、采购功能强大的企业舆情管理系统
以识微商情这样的企业舆情管理系统为例，一方面可实现全网覆盖监控，能够帮助企业实时获取涵盖各大社交平台、媒体、博客、新闻网站、主流门户等的每日实时互联网信息，并自动抓取。另一方面它还可以自动分析舆情传播路径、挖掘舆情来源、统计舆情数量、识别负面舆情、自动跟踪热点等，并提供敏感信息自动预警，可视化分析的图表、报告，也可以做到动态监控竞争对手、行业资讯等。
四、多方联合联动
由于信息传播的日新月异，网络舆情多元复杂，仅仅依靠某一个部门单位的力量开展舆情监控，往往难以达到预期效果。现在不少大厂已经从横向、纵向上发挥多部门多专业领域的监测优势，形成资源共享、联动协作的监测机制，并组建专兼结合的工作队伍，不断拓展舆情监测阵线。
