Question

汽车4S店售后服务如何做到完美？

我是在4S店做售后服务的，现在比较传统的流程，大家有没有新的想法与我分享，感激不尽！

Answer 1

如何成为一个优秀的合格的汽车4S店服务经理
服务经理的角色变换
服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。
　　服务经理，如何做到让上游厂家满意，如何做到让合作伙伴满意，如何做到让同品牌伙伴满意，如何做到让竞争品牌满意，如何做到让自己的客户满意，同时如何做到让自己满意。
　　服务经理，如何做到何时利益最大化最好，何时做到利益均衡化为好，何时做到老板利益最大化为好，何时做到自己利益最大化为好。
　　服务经理，如何服务公司其他部门，如何让公司其他部门为自己服务。
　　服务经理，如何平衡各个保险公司之间的利益，如何自己内部平衡销售那个保险公司的保险，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系。
　　服务经理如何让自己内部的服务专员，车间技师，零件专员，索赔专员系统有效合理链接，如何让他们做到尽量相互帮忙，而非相互抵制，需要服务经理好好考虑！
　　服务经理是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个公关者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的人。
　　您是否现在为一个汽车4S店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？以下是对服务经理的详细描述：　
　　服务经理概述
　　管理售后服务部以保证满足顾客需求，车辆一次性就修复好；关注售后服务业务的成长、利润和员工满意度的提高。监督控制售后服务部的所有行为包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。
　　汇报给：经销商董事长或总经理
　　职责达成高标准
　　主要的职责和义务：
　　·保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程
　　·保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境
　　·在日常工作中以身作则
　　·打破传统思维的桎梏，最大程度地达成客户满意度和忠诚度
　　·每一次交车都能让车以完美的状况呈现给客户
　　其它的职责和义务：
　　·监督售后服务部的各个工作环节，必要的时候做出指导，以确保工作顺利完成
　·与经销店的其他同事协作以确保保持较好的客户满意度
　　·检查售后服务的标准和收费以避免顾客产生疑虑
　　领导一个成功的团队
　　主要的职责和义务：
　　·通过招聘、雇用、培训、辅导、评估、激励和奖励部门员工来建立一支成功的团队
　　·制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标
　　·指导和规划所有售后服务部员工的工作
　　·制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划
　　·监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导
　　·保证员工参加足够的培训以获取必要的技能和/或资历证明
　　·在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成
　　其它的职责和义务：
　　·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等）
　　·保证员工有一个健康的工作环境
　　·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围
　　·遵守经销店内部的一切规章制度
　　·创造和维护管理者与员工的健康的工作关系
　　有效地与他人合作
　　主要的职责和义务：
　　·通过不同方式进行有效的沟通，在本部门内和与其它部门间建立有效的工作关系
　　·采取有亲和力的做法，通过积极倾听的方式鼓励开放式的交流；保持公开透明的原则
　　·在售后服务部激发荣誉感和责任感，建立顾客和员工的信心
　　·在部门和一对一的个人谈话中保持清晰、简洁、有效的发言
　　·了解顾客所关注的事情、他们的需求、期望以制定和执行有效的行动计划
　　·参与管理层会议以保证与其它部门间的开放式的交流沟通
　 其它的职责和义务：
　　·对顾客进行追踪调查或建立一个售后服务的追踪系统，以保证顾客在接受售后服务的72小时内回访顾客对服务的满意程度，如果有必要的话及时解决问题
　　·在所有售后服务部员工间促进团队协作
　　·用一种及时和有效的态度处理所有员工的抱怨
　 压力处理
　　主要的职责和义务：
　　·鼓励和激发员工的创新意识以改进售后服务的业绩
　　·通过运用一种有效的预约制度，使服务专员有充足的时间来了解顾客关注的问题，同时按照顾客的需求销售额外的服务
　　·将工作划分优先顺序以保证所有工作都在规定期限内完成
　　·处理需要提请管理层注意的顾客投诉