Question

酒店领班都需要具备什么条件？

没有任何经验，怎么才符合做领班的条件呢？

Answer 1

不同的部门的主管领班经理岗位职责都不一样
接待员职责：
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂认真做好预订工作；
⒃准确为客人提供叫醒服务；
⒄办理外借物品手续；
⒅办理客人存、取行李手续。
⒈接待散客的工作规程：
⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订；
⑵查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；
⑶请客人出示身份证或护照；
⑷按客人要求分配房间；
⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；
⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；
⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。
⒉接待团队的工作规程：
⑴团队当天未到前预排房间；
⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；
⑶将装有房卡的信封他发给客人；
⑷主管或有关人员，将客人送至电梯；
⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；
⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；
⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；
⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门；
预订员
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；
⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳；
⑹检查核对电脑中第二天团队的预订；
⑺做好预订单的资料记录；
⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。

总机话务员
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；
⑵认真做好交接班工作；
⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；
⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、
⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；
⑹准确地为客人提供叫醒服务；
⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；
⑻熟悉市内常用电话号码；
⑼熟悉有关问讯的知识；
⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；
⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；
⑿如下情况，必须严格保密：
①客人的情况，必须严格做保密；
②宾客不对外公开的情况；
③客人的房号。
收银员岗位职责
⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；
⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；
⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；
⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；
⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；
⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；
⑻问清客人以什么方式来结账。
⑼请客人检查账单并签名。
商务中心服务员
⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务；
⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；
⑶熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌；
⑷负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；
⑸迎送客人；
⑹接听电话；
⑺报修设备设施；
⑻协助主管进行一些日常性的管理工作；
⑼协助主管对新员工进行培训。

门僮职责：
⑴迎送客人；
⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；
⑶分送各类报纸到有关部门和房间；
⑷运送抵离店行李或有关物品；
⑸指引客人到前台办理入住手续；
⑹引领客人到房间并介绍房间设施；
⑺完成委托代办交来的任务；
⑻负责前厅大门外各处的卫生；
⑼协助本部和其他部门运送有关物品。
⑽为客人提供叫车服务；
⑾为客人提供购买物品服务；
人力资源部经理

工作关系
直接上级：总经理
直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任
内部联系：酒店领导及各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等

岗位描述
全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖柳处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。

工作内容
--贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。
--组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。
--组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。
--组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。
--合理调整 人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。
--组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。
--制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。
--负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。
--审查、签批各种人事表格、报告等
--负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉
--检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量管理规章的执行情况
--全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求
--负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件
-对本部门的工作质量负全面责任。
--对本部门负责的工作有指挥、考核权。
--负责制定本部门各级人员的职责和权限
--完成总经理交办的其他任务。

任职资格
性别：男女不限 学历：大学本科以上
工作经理：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十年以上
体能要求：身体健康、精力充沛
知识技能：
（1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训
（2）、熟练操作计算机
（3）、外语考核达到酒店标准B级

其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力

人事主管

直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等

岗位描述
根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。

工作内容：
--协助人力资源部经理处理人事部的日常工作
--负责提出酒店机构设置方案和人员编制方案
--负责提出并组织实施酒店人力计划与调配
--编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员
--负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系
--负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
--负责员工的安全监察
--办理员工招聘、招工手续和调动手续
--负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表
--负责员工的安全监察
--组织、实施职称评审、确认等一系列工作
--办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜
--负责上报审批各职位人员任免资料
--制定、修改、监督和执行劳动制度
--调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌
--办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作

工资保险主管
工作关系
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门

岗位描述
招待国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规章和程序

工作内容
--根据酒店经营状况，提出工资保险计划及年度调整意见
--检查并完成全店每月的考勤统计工作
--审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准
--按月汇总和发放加班费及其他各种津帖
--负责员工养老、待业、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。
--办理员工退休手续及离职手续
--负责员工档案的日常管理及其调转手续
--负责修订并监督执行考勤制度
--负责劳动合同的修订、签订与鉴证
--负责员工的政审、外调工作
--负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，负责编制工资总额计划及其具体实施
--负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等
--管理员工档案工资
--负责办理员工离店工资结算、转移事宜
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作

楼层白班主管

直接上级：部门经理、经理助理
直接下级：楼层领班
内部联系：酒店各部门、客房部各岗位

岗位描述
对部门经理、经理助理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理、经理助理的工作指令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；建立健全酒店和部门内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。

工作内容
--每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况；
--主持每天下属人员晨会，向下属布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况；
--参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。
--督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理
--每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查11间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。
--负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩；做好属下每月工作考核评估。
--做好辖区内员工的思想工作，编写每周培训计划；
--掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。
--做好交接工作，完成《白班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记表》的填写工作。
--完成上级交给的其它临时工作。

中班领班

直接上级：夜值管理员
直接下级：写字间服务员
内部联系：前台部、工程部、保安部

岗位描述
负责夜间写字间的清扫管理工作，确保为商社工作人员提供一个清洁、舒心的工作环境

工作内容
--上岗前查阅交接班记录，对写字间客人提出的要求与问题、须及时解决
--须督导员工并与其一起清扫商社、写字间，并做到逐间检查。
--下班前须再检查一遍写字间房门的关闭等情况，做好安全工作
--认真填写《交接班记录》和《工作日报表》

领班

直接上级：楼层白班主管
直接下级：服务员、计件清扫工
内部联系：前台部、工程部、保安部

岗位描述
对楼层白班主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境

工作内容
--每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的工作
--在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完好状况、设备的运作情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。
--每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。
--亲自为VIP客人服务并保证服务质量
--根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。
--采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做奖惩；做好属下、同级和上级的每月工作考核评估。
--定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况
--协助仓库保管员、成本梳算员完成每月对楼层的盘点工作
--做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好的思想工作。
楼层主管
直接上级：客房部经理
直接下级：客房部楼层领班、房务中心文员

--根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作
--安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员
--监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明
--公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气
--协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制度的培训
--检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态
--检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳
--每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常
--合理安排并检查楼层计划卫生工作
--安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。
--协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录
--阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表
--与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租
--记录所有事故及异常情况，通知经理
--严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作
--协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗
--出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会
--充分作用和合理利用能源，保持良好环境
--完成客房部经理安排的其他工作任务

楼层领班

直接上级：客房部楼层主管
直接下级：客房部楼层服务员

--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理
--充分使用和合理利用能源，保持良好环境
--安排下属工作、分配任务
--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况
--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品
--妥善保管楼层钥匙
--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单
--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现
--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草
--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作
--向房务中心报告房间状态
--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项
--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况
--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通
--协助主管做好对于员工的培训
--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报
--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况
--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助
--完成主管安排的其他任务

.....太多了，具体参考下面网站，或者搜索
参考资料： http://main.tianya.cn/techforum/Content/143/523194.shtml

Answer 2

　　酒店领班至少需要具备以下基本素质：
　　1、有一定的管理能力。包括对业务范围内的任务管理、目标管理，以及对下属人员的管理。
　　2、对酒店制度、业务的熟悉和技能的掌握。不仅要熟悉酒店的管理办法、操作规程，熟悉自己分管范围内的所有业务，也要掌握做好此项业务所需的知识、技能。
　　3、有灵机应变的能力。酒店面对的客户来自于四面八方，语言、爱好、层次等等各不相同，对同一个需求可以有不同的处理方法，领班需要带领下属处理好各种状况。
　　4、具有良好的组织能力。能够带动下属心往一处想，劲往一处使，发挥大家的智慧和主观能动性，共同把工作做得越来越好。

Answer 3

在酒店客房服务管理方面，客房清洁和物品摆放是一件重要的管理项目。如何提高客房免检率，是摆在每一位职业经理人面前的重要课题。
笔者一直在客房服务岗位工作，见到客人一批一批的来来又去去，而客房服务员每天都重复着同样“枯燥”的工作，深深地感受到，客房的“清洁”和“物品摆放 ”能否达到酒店服务的标准，与服务员的情绪、心态、技能、责任感和管理模式有着密切的关系。目前，大多数酒店的操作规则通常是：服务员做好客房卫生后，由领班负责检查，卫生和其他指标合格，就是“OK房”，不合格就返工。这种传统的模式似乎比较有效，但是在“与时俱进”的今天，我们是不是可以在管理上也来一次“头脑风暴”呢？
提高客房清洁的免检率，实际上就是提高客房服务的效率，亦是提高客房服务人员的独立操作能力。
首先，每家酒店都应该依据自己酒店的客房实际情况制订出《合格客房卫生与物品配置的标准》。这是保证服务质量的基本要素和评估依据。
其次，每家酒店都应依据各自的客房实际情况制定一套完整、严谨、合理的做房流程。应多采纳执行者———员工的意见。管理者应该把意见进行评估和科学合理的优化，再将部门经理、主管、领班的意见汇总、提炼，将保证服务质量的细化要素一一罗列，拟订出切实可行的即“卫生与物品配置合格房”的标准要素，既有文字描述，又有图片显示或样板模版，并知会到每一位员工，让他们领悟到心里。
其三，对每一位员工进行必要的技能、技巧培训。培训的内容有“如何做客房卫生”、“客房清洁中要注意的关键与主要问题”、“自检的方法要领”等课程，教会服务人员客房清洁的基本知识和技能技巧，把制订好的客房清洁流程、方法和自我检查的要点让员工去执行。
其四，应着重培养员工的责任感。而责任感的培养不能是空洞无物的说教，那是做不到的，也是不实际、没有作用的。最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式，让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。比如，将员工的工作效率和免检率的高低（绩效）与薪资和发展挂钩。
其五，服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。
第一步，对全体客房服务人员进行“如何查房”的培训，教导他们查房的方法、步骤和要素，培养他们用心、用思维去工作，此举可以使服务素质与技能得到进一步的提升。
第二步，实施具体的客房检查。可以采取服务员之间相互交叉检查的方法进行。在执行这一措施之前，应对所有服务人员灌输相互检查的好处。别人做房中失误或疏忽的问题，往往又是自己下次做房时需要注意和检点的地方……员工相互检查出来的问题只在于发现不合格并进行改正，鼓励和奖赏放在主位，不需要责罚。在实施这一措施的前期，领班和主管还是要对员工交叉检查完后的房间进行有序的检查，随着服务员查房技能的不断提高和完善，慢慢地再逐步进行抽查，到最后基本完全免检。
服务员的交叉检查，为企业和员工个人发展带来的益处是很多的。
益处一，通过一系列的“挑毛病”、“找差距”，可以提升员工的个人发展和素质，又可以提高服务员做房的眼界、心识和高瞻的理性思维，训练出一批“火眼金睛”的优秀员工，刺激并培养他们用头脑、用心灵去工作，提高服务质量和工作积极性，有效将监督成本化成激励措施。如果把一线员工只视为工作机器的话，那么这将是个没有未来的企业。所以，提升服务质量的关键，是提升服务员的服务素质。
益处二，可迅速提高服务员的客房清洁免检率、提高工作效率，并刺激服务员之间的服务竞争优势。这是一种激励管理。
益处三，可以减少人力成本。
益处四，可减少人员流动，员工队伍相对稳定。一名员工获得拥有“免检房资格”后，将会得到在薪资、地位上的优势和个人发展上的关注。一个被企业重视的员工，通常是不容易流失的。
益处五，可增强企业凝聚力和员工责任感。经过上述的过程，员工与员工之间、员工与上级之间沟通的机会增多，日常的讨论也增多。我们常常要求员工“做企业的主人翁”或是“发扬主人翁精神”，其实，真正的“主人翁精神”是管理和机制的产物，而不是呐喊或呼吁的空洞说教。只要企业的管理和机制有效了，“主人翁精神”必自然风扬。
第三步，由训练服务人员对“OK房”进行检查。服务员之间开始是平级检查，到一定时候，可以让他们升级检查领班查过的OK房和主管查过的OK房，甚至是经理查过的OK房，以达到相互促进、相互提升的效果。
整个过程必须有一位开明的、宽容的、诚恳的、公正而有魅力的部门经理实施有效的控制、协调、斡旋和循序渐进的推行，避免员工在互检中出现不必要的埋怨、争执、嫉妒甚至仇忿、打击报复。实施交叉检查前的“洗脑”和实施过程中的控制及平衡能力，是保证这一模式有效运行的重要一环。
其六，酒店要为具有“免检房资格”的员工合理地规划好未来的职业发展。这也是企业培养员工、为员工职业生涯做一个长远规划的负责任的行为。被评为“免检服务员”的员工应享有与众不同的荣誉、薪资、福利、地位、奖励和优先的晋级机会。
其七，员工获得免检房资格，并不代表永久性的拥有免检房资格和待遇优先资格。主管、经理，要不定期、不定时地对其清洁后的合格房进行抽查，并设定免检率的最低底限，发现有超过百分比多少的房达不到免检标准时，应取消服务员的免检房资格和待遇。以保证服务员“免检资格”真实有效的“圣洁”性。

Answer 4

我不是上海的，对你之前的问题无法回答，但我想告诉你的是：只要认真工作，不需要用出卖身体来换取职位，虽然文化程度低，但工作能力强也可以做领班的职位，如果再升职，做到主管和经理，就需要一定的文凭了。