Question

这到底是什么心理，请心理学专业人士帮忙解读！！

我从事的是服务性质的工作，在工作中有不少时候会遇见这样的人，（当然这样的人也只是少数）你越是对对他客气，他就越是在你面前表现的大爷气质十足，而反过来，你对他态度不冷不热的时候甚他却把你当成爷了。比方说，现在我举2个例子，①一个客人让我去帮他买盒烟，我热情、积极的把烟买回来，然后礼貌的递到他手上，而这个时候他呢？他连看都不看你一眼，更不要提对你说谢谢的话，还做手背外摆的手势（这手势真的很讨人厌像用手扇风的那个手势，意思是让你赶快离开）这不得不让我想到我真是费力不讨好 ②还是这个客人让我去买烟，而这次呢？我不在热情积极，而是整个过程都表现的冷冷的，这个时候奇迹出现了，从叫我帮他买烟到把烟递到他手上的这个过程中，他给我了2次点头微笑，说了3次谢谢，并且发了1支烟给我。。。。。这就是我举的两个例子，说实话，我真的想不明白，像这种人怎么就那么溅呢？明明好脸给他，他不要，你不给他脸的时候他当你是爷、这到底是什么心理呢？？？？？？？真心求教，求心理学方面的人士来帮我从心理学的角度来解读一下!!! 拜谢拜谢拜谢了！ 还请问，有这方面心理学的书籍吗？如果有的话，还请帮忙推荐一下，必将感恩不尽

Answer 1

人际关系的建立或是交往，其实就是一个你进我退，我进你退的互动过程。

你描述的这种情况，我想你是想了解这类客人的心理活动是什么样的对吧。这个问题要综合多种因素来看。

1. 行业因素。因为你所从事的是服务业，在长久的“顾客就是上帝”口号影响的这个行业里，客人觉得他来消费就是可以享受到良好的服务。包括让你买烟。

2. 客人当时的心境。每个人处的心境不同，对他的举止也会有影响。如果当时这位客人处于低落的心境中，他会看什么都不顺意，即使有人对他很热情的服务，他也不会领情。如果处于愉悦的心境中，当然也会不一样。

3. 客人的文化素养。这点不言而明了。

4. 你的应对方式。人际交往是一个你进我退的互动过程。如果你把自己的姿态放的很低，对方就会产生过度的优越感，会感到他自己是凌驾于你之上的。所以你在客人服务的时候，建议态度要热情，但举止要不卑不亢。反观你举得那个例子，第一次非常热情、积极，让客人觉得这件事就是你应该做的，你的份内事，所以他并没有感谢你的服务。第二次，你冷冷的，客人会觉得他是不是让你做了额外的事情，所以他会再三的感谢你。

   这都是一些很细微的差别，只要你留意观察就能够发现。书籍的话，你可以看海底捞出版的书。他们是靠餐饮服务做出名的。

追问

我想要被推荐的书是关于人为什么会有犯溅心理这块儿的书啊、、、、

追答

你把客人的反映定位成“犯贱”。
在我看来，你是带有情绪的。客人对你的态度让你很不满。也就是说，你的积极服务是需要得到客人对你的感谢。如果未得到客人的感谢，你的感受是什么样的呢？
换而言之，你的积极服务是为了得到客人感谢而产生的嘛？

追问

追答

在这个例子中，你是通过什么来确认，客人表现的不一致，是由于你的回应所致的？

追问

他让我喝酒，我因为前段时间身体出了问题滴酒不能沾，并且我把化验报告单都拿出来给他看了，好说歹说都不行，非得让我喝。亲，换你你咋整啊？可能你会说不管客人怎么无理，你都该礼貌对他，是吧？嗯，这点我承认，按套路来办确实该这么做。这我也知道！可我现在还是只想知道这人前后的态度为什么反差那么多大？他到底是啥心理？

追答

嗯，想要了解客人的心理活动。首先要观察客人行为的改变。
你是说客人不论你的情况如何，都要向你劝酒。之后你做了些什么，使客人的做法发生了改变？

追问

我对他说，就算我能喝酒，我也没有义务一定要跟你喝，何况今天。。。所以酒我是无论如何也不会喝的，你爱找谁喝找谁喝

追答

嗯，这样我们就能看清楚是什么导致客人不一样的反映了。
客人的反应跟你给出的讯号是有关的。
之前你给出的讯号是：接受。所以客人知道你是不会拒绝的。客人会把你当成是可以灌酒成功的人。这个时候你越是推辞，客人就会越竭力的向你灌酒。
之后你给出的讯号是：拒绝。所以客人意识到你是会拒绝的人。这个时候客人会清楚的意识到，你已经到了底限。所以客人相应的行为也会进行调整。
人际互动，“互动”就体现在这方面。

Answer 2

在我看来，当自己服务他人的时候，就要尽心尽力去服务，但是也有原则的有自己的本分，超出本分之外的就要看自己是否可以是否愿意了，还有就是客户是上帝，什么样的人都有的，遇到突发情况先自省，找自身的原因，所谓吃力不讨好的事情，是说不是自己的分内的事情，自己自愿帮了做了，而后对方表现的貌似不领情，自己心里不舒服，实则是本身自己可以选择做与不做，而做与不做，都不知道结果如何，做了，未必得到感激，对方可能认为你应该的，不做，也未必得到埋怨，因为你自己知道是否分内是否愿意，服务行业也要不卑不亢。
不过在我看来一个很好的服务员，或是服务他人的时候自己扮演的角色，是要把自尊放得很低的，这样才能更好地服务，让客户有一种心理上的满足感，包括语气举止什么的，要有素质。推荐你看一部动漫——黑执事，很完美的诠释了什么是执事，怎么服务主人~怎么应对突发事件，不丢主人颜面又完美的告之对方的不对，气度翩翩~
我去消费的时候，不止要物有所值，也要获得良好的接待服务，这样才可能下次再惠顾，如果只是东西好，服务不好，我果断以后再不去了~

Answer 3

作为服务行业，顾客还是希望服务员客气一点，如果你用生冷的语气对他，我相信他下次一点不会再来你这里消费了。希望你有时间看一看卡耐基的《人性的弱点》。

Answer 4

你给他笑脸 他就会有优越感 同样是人，别人来给我服务，他们通常就会感觉高人一头，也就会看不起你 而你冷淡 他又会有那么一点危机感 想和你搞好关系 人就是这样 我说的够白话文了吧~