Question

“神秘顾客”真的不可取吗？

Answer 1

近日，关于麦当劳招聘“神秘顾客”的消息在业内引发了不小的争论。据称，一家受麦当劳委托的第三方调查公司，不久前在某网上论坛发贴，聘请一些“有兴趣的人”随机到麦当劳各家门店内消费，目的是在员工不知情的情况下，监督食品品质、清洁情况以及生产和服务的全部流程。 麦当劳的普通员工纷纷在网上跟帖，表示出不安以及不满。其实，麦当劳采用“神秘顾客”制度已经是公开的秘密。早在2003年，这家美国快餐公司就把它在全世界主要市场上采用的这种制度引入到了中国。麦当劳表示，一方面，“神秘顾客”有助于管理者客观地对员工实行奖惩，促使他们提高绩效表现；另一方面，也是公司一直以来了解顾客对全程服务体验是否满意的一种重要方法。 应该说，麦当劳中国的员工们几年来对这种做法都采取了默认的态度。那么，为什么这次事件还会引发他们的情绪波动呢？其中最主要的原因还在于员工对这一制度的具体执行产生了若干疑问：网上随意招聘的、不经过任何培训的“神秘顾客”，能确保监督中的专业性吗？公司提供的打分问卷是否科学合理？具备可以量化的客观标准吗？ 在国外，神秘顾客法，与顾客满意度调查、客户投诉和建议处理系统、以及流失客户分析一样，一直以来都是企业搜集客户意见的主要方法。在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，耐用消费品企业的零售终端、售后中心，以及IT企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估自身的服务水准。中国移动、海尔、联想等都是在几年前加入了这一行列，并且获得了成功的范例。 神秘顾客制度的优点是很明显的。比如： 全面：企业可以把所希望得到的所有服务细节问题列入调查表，逐一考察； 真实：随机出现的神秘顾客让员工很难刻意伪装与掩饰，调查所反映的情况与日常情况高度一致； 针对性强：根据调查者提供的“体验调查报告”，孰优孰劣一目了然，管理者下一步的培训能够有据可依。举例来说，如果一家电器公司发现某位销售人员不能很好地区分各种型号产品的不同功能，那么及时为他提供相关的产品培训，就能对绩效有直接促进。 但这项制度如果执行不当，也的确很容易引发一些负面效果。就像这次麦当劳事件中，一些业内人士所担心的：结果不专业、奖惩不公平、以及可能给员工带来压迫感，不利于营造归属感和宽松的工作氛围等等。 可见，关键不是这种方法本身可不可取，而是要学会如何在具体执行中趋利避害。 首先，“神秘顾客”监督者要预先经过专业的筛选和培训后，才能开始工作。比如中国电信呼叫中心所聘请的神秘顾客，都要经过服务流程、礼仪、业务知识等各种项目的培训。监督者先要基本具备了一位座席代表的素质，才能保证其监督工作的专业性，结果也才能让员工信服。有时候，由跨地区的分公司管理者交换充当神秘顾客，也是一个不错的选择。 第二，合理设计调查表，并且尽量把神秘顾客可能体验到的内容与日常的员工培训内容结合起来，并预先向员工沟通。麦当劳的调查中一共有友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他等七个方面，大多数都是员工在培训中被要求必须实现的指标。比如，“以准确到秒的时间计算从点餐到收到全部所点餐饮的时间”一条，在培训手册中就有具体要求。如果对神秘顾客调查的内容已有认知，员工就不会盲目揣测，从心理上会减轻对神秘顾客的排斥感和紧张感。 第三，要将调查结果与员工坦诚沟通，有奖有惩且奖惩有据。如果员工在某一项指标上没有达标，主管也要给员工机会做出解释，共同商讨改进方案。 最后，因为“神秘顾客”调查多数是由企业委托第三方调查公司进行的，所以谨慎挑选第三方公司，并建立一套约束制度也非常重要。像那种不经任何培训的随意招聘，就是需要避免的不专业做法。