Question

怎样应对“找茬”的顾客（一）

Answer 1

在近两年的门店管理中，让我感触最深的就是接待和处理顾客投诉。刚开始我接待顾客时，总觉得顾客是在存心“找茬”，自己的心情也总是特别烦躁，根本没有耐性去听顾客的讲述，只是一味强调自己的立场及原则，喜欢与顾客争论，声音也愈来愈大，每次都像是一场辩论大赛。辩赢了，顾客气呼呼地走了；辩不赢，就对顾客爱答不理，不管顾客怎么说，反正就是一句话：“不行。” 后来，在不断学习及实践积累过程中，我发现接待和处理顾客投诉，首先要把握好正确的接待心态，其次要有良好的沟通技巧，最后要果断公正地分析和处理问题。这样才会圆满地解决顾客投诉，体会出其中的成就感。有道是：一样米养百种人，百种人有百种需求。在顾客就是上帝的时代，能满足顾客需求的企业就可立于不败之地。 Ⅰ处理投诉应有的态度 ★顾客抱怨、投诉是不可避免的，药店管理者任何时候都要有一种随时听取顾客抱怨、投诉的心态。 ★抱怨、投诉是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。 ★从顾客抱怨、投诉中可以发现很多问题，提供很多的学习资料，提高药店员工的服务、业务等各方面的能力，了解顾客的期望，也可以从侧面反映药店本身在顾客心中的分量。顾客要求越高，说明对药店的期望越大，也越关注药店的发展。 ★有顾客才有投诉，有批评才有进步。 ★顾客能够到药店投诉，就是对药店的信任。如果顾客忍气吞声地忍了，那药店失去的将会更多，而且也不利于药店完善自己。 ★嫌货人才是识货人。顾客“嫌”的同时其实是提出更高的要求，也是对药店更高的认知。 ★妥善处理顾客抱怨和投诉可提高顾客对药店的忠诚度，也许还是一个新点子产生的契机。从企业长远发展的角度出发，我们应心存感激，视其为一种新的信息资源，一种促使自己不断提高管理能力和服务质量的动力。 ★在处理投诉当中，药店可以很好地把握先机，把握顾客心理，从而提高企业竞争力。