Question

谁能帮我解决一下下面这三道题啊（每题300字）

案例：客人没收到转交的物品
 客人戴维·马克先生进酒店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维·马克先生，该
客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到酒店。客人的朋友在客人进店当天给酒店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到酒店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘．客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求酒店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。
 饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务
员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。  思考题
 1．部门应该如何完善管理制度和操作程序?  2．员工应该如何转交客人转递的物品?
 3．员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办?

Answer 1

1 对服务员进行培训，客人有要求应及时记录。2 询问客人要转交什么，客人回答正确后进行转交3 诚恳的道歉并解释原因