Question

我所理解的服务力？

从房地产销售顾问的角度去考虑。大概500字

Answer 1

对服务的认识和理解

作为一名服务业的老从业人员，时常在内心深处有一种冲动，就是想认真的总结一下服务这两字中所包含的涵义，以及如何做好服务、理解服务、认识服务？如何将客人进店时的期望值转化为离店时的满意值？从而真正的向客人提供他所期待的服务。同时也为我们今后在培训员工时提供一些参考性和可行性的资料。

服务是什么？从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重。。。。。。从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。

那么说，服务有标准吗？如有，那是一种什么样的标准呢？我认为这种标准就是我们众所周知的热情、周到、细心、礼貌等。但我又认为服务不仅仅需要标准，这看起来似乎很矛盾，其实不然，我们服务的目的是为了让客人满意，而我们的标准又往往不够灵活，所以我们更需要一种标准之外的东西，那就是用客人喜欢的方式去满足他的合理化要求，除了我们的服务标准以外，我们给客人的应是一种感觉，一种舒适的美感，这种感觉要超越客人的期望值（我们应该做客人想要的服务而不是我们想要的服务）。

故我认为良好的服务应讲究整体性，超前性，更要讲究过程的细节性，这是我们应高度重视的。

所谓服务的整体性：就是我们应将我们的服务看作一个整体，而各个岗位则可看作是这个整体的一部分，从客人进店的那一刻起，我们所给客人呈现的，使用的，让他感觉到的，都应是完美的，至少是力求完美的。也就是说凡是客人看到是都应是干净整洁的，凡是客人使用的，都应是安全的，凡是我们看到客人的，都应是文明礼貌的。不管是我们员工的精神面貌，仪表仪容，还是一言一行，都应让客人感觉是舒心的，美好的，有诚意的。这就是服务行业常说的“100-1=0”的道理（流程管理）。