Question

身为导游在带团时，应该具备哪些沟通和突发事件应对技巧？

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Answer 1

作为导游应该要具备应对游客冲突事件的发生，同时也要应对天气转变问题，处理这些问题发生是非常关键。当然也要应对一些游客和自己发生的冲突问题，这些突发事件一定要提前做好应对技巧。

导游在带团时有时会身不由己，总会面临一些突发事件，只不过作为导游肯定会学习一些突发事件的应对技巧，这些技巧要学会并且要会用。

一、应对游客冲突事件

如果导游发现有游客起冲突，或者游客在散漫打骂的这种情况，作为导游肯定要懂得怎样去处理这种事情的发生，一般的来讲游客有冲突事件的发生，更多的是因为一些私人矛盾而引起的而引起这种私人矛盾，可能会上升成为更加复杂的矛盾冲突，所以作为导游一定要提前做好这种冲突事件的发生，更要做好应对措施。

二、应对天气转变事件

导游带着游客去游玩，可能遇到最多的就是天气转变的时间，有时候明明看了第二天天气预报是艳阳天，可是到了第二天以后可能会下大雨或者出现其他极端天气。遇到出现极端天气的时候，导游应该会有相关处理办法，对于一些新手导游来讲，可能应对天气转变中不知道该怎么处理，有时这也是很矛盾，毕竟又要处理又不会，那只能够花时间去写。

三、应对游客和自己发生冲突事件

当然游客和导游之间有时候会发生一些冲突，这种冲突可能会是由游客所引起或者导游引起的，因为经常会看到有些游客不喜欢导游讲解，或者不喜欢导游在讲解过程中鼓励大家买东西，在这种情况下大部分的游客可能会一带而过采取不理会的措施，但总会有些少部分游客不喜欢这样的讲解方式，甚至会和游客大打出手，那这时导游一定要想好应对措施。

Answer 2

1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、全陪说说笑笑。
2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。
3、心太粗，拿到团队行程及住宿传真时不仔细看。
4、及时清点人数，不能让客人走失。
5、导游带领游客游览景点时要全程陪同。　
6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。
7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。　
8、文化修养、个人素质高。游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。　
9、带团中不得和全陪、地陪、驾驶员打得火热。个人生活作风问题要好。
10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。
11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。
12、导游补贴，必须按质量单发工资。
13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。　
14、反复讲解注意事项，当天要说一下当天的行程安排，下午讲解下午的行程安排。　　
15、不得缩短游客的游览时间，按规定时间游览景点。　
16、带团过程中要全程陪同游客，不得放鸭子，即使在景点游客自由活动时，讲好时间和集合地点后，也得陪同游客帮游客照相。　

Answer 3

和游客沟通一定要非常的耐心，态度要特别好，要面带微笑，不要紧张，语言要非常的清晰，跟他们表现出非常友好的态度，突发事件一定也要沉住气，不要慌，要站在由客人的角度考虑问题，帮游客解决问题，解决困难，就可以了。

Answer 4

应当具备的沟通和突发事件应对技巧，有面带微笑，要懂得倾听游客的意见，要尊重与宽恕，要学会关怀与安抚游客，要能够及时考虑突发情况。

Answer 5

首先一定要临危不乱，保持镇静，尽快想好措施。脑子要灵光。可以提前准备好第二方案。