Question

如何去了解客户的真实需求

Answer 1

找到顾客需求的方法 每位顾客所关心的产品重点和利益并不相同，销售人员要想找出顾客的真实需求，可以借助倾听和询问两种方式。 1.倾听 当顾客陈述自己的观点时，销售人员要认真倾听，从顾客的话语中寻找其内在需求。
倾听的好处 倾听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系，倾听顾客讲话，并适时做出反馈，才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客，让顾客说出真话的最简单的方法。 具体而言，倾听的好处主要体现在三个方面： 建立信任感。倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重，进而引发顾客与销售人员的相互信任。 引发自我肯定。倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员沟通，表明顾客对销售人员的尊敬，随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。 降低抗拒。倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。销售人员越愿意倾听，顾客就越愿意把心中的异议告诉销售人员。 总之，销售人员倾听的技巧越好，越容易与顾客建立良好的人际关系，对后面的产品说明也就越有利。
有效倾听的技巧 倾听不是单纯的用耳朵听，还需要用心思考，并作出及时反应，也即有效地倾听。 一般而言，有效倾听主要包括九大技巧：
真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视对方，让顾客有受到尊重的感觉。 专心。倾听顾客讲话时，销售人员要集中精力排除外界的所有干扰，抓住顾客言语中的
有效信息，为进行销售做好充好准备。 认真。销售人员要真正听取顾客的讲话，当顾客情绪有所变化时，销售人员也要做出相应的表现，以便与顾客进行更好的互动。 不打断谈话。销售人员不要打断顾客的话，以免破坏彼此沟通的情绪和内容。即使顾客的观点或认知存在错误，销售人员也要等顾客全部讲完后再行指出。 客观。销售人员要抛弃个人的成见，做到客观倾听，不要主观判断顾客是否正确，以免对顾客的需求产生误解。 做记录。对顾客的讲话进行记录，有助于销售人员理解顾客的言语，找出真正需求。销售人员用笔记录，不仅可以向顾客表示自己在认真倾听，还会再次消化顾客的观点，找到改变顾客认知的关键。需要注意的是，销售人员不是有话必录，而是摘录顾客讲述的重点。 询问。遇到顾客讲述模糊的内容，销售人员要及时询问以澄清问题，真正确定顾客心中的意思，找到顾客的内在需求。 复述。复述是指销售人员用自己的话重新整理顾客所讲的内容。通过复述，不但再次向顾客确认内容，也让顾客产生受到尊重的感觉。只有完全吸收顾客的意思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据改变顾客的认知。 停顿。当顾客讲完后，销售人员要停顿两三秒钟再回答顾客。销售人员要争取利用这短暂的时间，使自己的回答更能体现专业水平。 2.询问 销售人员还要学会向顾客询问问题，以控制双方谈话的方向，找到顾客的真正需求。
询问五个问题 在销售工作中，销售人员一般会询问顾客五个问题： 向顾客请教购买渠道。销售人员首先要向顾客请教购买产品的渠道，以此了解顾客决定购买的因素。 顾客对品质的定义。通过询问顾客对品质的定义，销售人员可以搜集一些有用的资讯。 问个为什么。通过询问顾客看中某个品质的原因，销售人员可以挖掘顾客深层购买的原因。通过分析顾客购买的变化，销售人员可以很好地设计问题，改变顾客的认知。 询问是否购买。销售人员通过询问，可以了解顾客的购买意愿，还可以直接询问“若提供顾客期望的品质，顾客是否会购买”之类的问题。这样不仅可以节省时间，还可以趁热打铁，刺激顾客的购买欲望。 细节的洽谈。询问完前四个问题后，销售人员与顾客的沟通已经进入商品销售的实质性

阶段。因此，销售人员最后应该询问顾客细节方面的问题，以达成最终销售。
顾客最关心的利益 销售人员除了快速了解顾客的需求外，还要了解顾客最关心的利益与好处。只有真正把握顾客关心的利益，才能使商品说明与顾客利益真正结合起来，促成销售。 一般而言，顾客最关心的利益主要包括： 第一，产品的安全性； 第二，产品所能带来的效益； 第三，产品的外观； 第四，产品使用的方便性； 第五，产品的经济性； 第六，产品的耐久性。