Question

面对电商，实体店该靠什么反击？

Answer 1

现在开实体店越来越难了。以前有种说法是一铺养三代，现在街上放眼望去，满大街不是开门求转让就是关门求招租的。网上现在也有一种论调，说是电商的兴起抢了实体店的饭碗。佐证便是街上门店越来越多地变成了餐馆、理发、药店等一些电商做不了的行当，但凡能网上购买的如服装、电器、手机、零食、日用等这类经营的商超门店生意都日渐萧条，纷纷关门倒闭。原因就是网上的东西更便宜，大家都在网上购买了，所以不需要再去实体店了。另外，又因为服装电器这些行业实体店不好做了，所以大家开实体店的方向也就逐渐都集中到了餐饮等少数几个门槛低的行业，从而又导致这些行业实体竞争越来越激烈，再加上房东加租、人工上涨等因素，最终也就造成大家感觉做实体店挣钱越来越艰难的局面产生。

诚然，电商平台上的卖家拿货、房租、经营等成本相对于线下实体店来说一般是具备一定的优势，从而使得线上的价格相比线下的价格要低。面对电商的低价，实体店在向客户营销的时候确实有一些劣势，但也不至于就被电商锤倒在地上毫无反击之力。

在河南许昌和新乡有一家零售连锁企业，名字叫：“胖东来”。只要胖东来开张的地方，方圆一公里内就是其他商超的“坟场”，河南第一零售品牌" 丹尼斯"、中国零售龙头品牌“世纪联华”、国际零售巨头“沃尔玛”纷纷倒在了胖东来的面前。

胖东来的店，装修方面没有什么过人之处，价格有时候还比其他地方高，比起电商平台上的东西价格更没有什么竞争力。但就是这么一家店，圈粉了许昌和新乡全城的人，每天人流爆满，甚至为了给其他零售企业生存空间， 胖东来每周二还全部闭店休息。

虽然后面在市民 强烈要求下，这个政策被取消了，理由竟然是因为大家周二没地方去。

胖东来势头最盛的时候，在河南拥有30多家门店，8000多名员工，年收入达到70亿。

胖东来为什么能这么火？

原因就是它真的是在用心为客户做服务。

胖东来虽然装修相对于大牌企业来说很一般，但是顾客到了胖东来后，首先一定会感受到它的“干净”。胖东来内的每一个货柜、每一块地板、每一件商品都是一尘不染，甚至连垃圾桶都永远如同新的一样，光亮闪闪，里面的垃圾从未有机会满过便会被请走。

胖东来的员工为了清洁超市的地板，会用木屑清洁后再用扇子扇干；为了清洁扶手电梯台阶，可以连续一小时蹲在电梯前擦拭；为了保持商品清洁，可以一天两次一个一个得擦拭货架上的商品与纸箱。

对于胖东来，体验过它的人有太多太多的感受要说。

胖东来任何一位营业员的服务都是热情亲切，让人舒适，而且他们还是其负责业务板块的专业人士，可以向顾客提出十分专业中恳的建议；

胖东来的设置十分人性化，商场内到处有 可供休息的长椅，还配有各类杂志、书籍。到处都有各种提示牌，卖香蕉的有香蕉颜色成熟度提示，卖保温杯的有保温杯的使用提示，卖食物的有食物的食用方法、注意事项提示…… ；

胖东来为老年人、婴儿、儿童等各类人群提供七种购物车并配置消毒洗手液；

胖东来的老年人购物车和超市老年人常逛区域都分别配置有放大镜；

胖东来的冷冻食品货架附近配置有保暖手套；

胖东来的取冰处的冰都提前装好打包；

胖东来的卫生间不仅有成年人使用的马桶，还有供儿童和婴儿使用的马桶；

胖东来还配置有超级豪华的 母婴室，方便带孩子的妈妈；

胖东来提供84项免费服务：可以为顾客免费 检测血压、 免费 首饰清洗整形 、免费箱包 维修清洗、 免费 箱包保养、 免费 鞋维修、 免费 空调清洗、 免费 熨烫服装、 免费 缝衣扣、 免费 裁边锁边、 免费 上门调试家电、 免费 电脑系统安装、 免费 电脑除尘、 免费 加工肉馅、 免费 水产鱼加工、免费电话、免费发传真、免费送货、免费送餐、免费提供卷帘袋、免费提供热水、免费热粥、免费无线上网、免费雨天送顾客、免费手机充电…… ；

胖东来还实行缺货登记，有求必应，就算从竞争对手那买来，也不能让顾客失望，而且除了货品原价，中间不加收任何费用；

胖东来买到的东西不满意可以直接退，买的果盘哪怕 吃得就剩一块了说不好吃，也可以直接退；

胖东来的东西如果售出后7日内调过价，顾客可以要求退差价。

……

实体店不管做哪行，服务永远是顾客不可忽视的一个环节，极致的贴心服务，无可挑剔的细节会给顾客以无与伦比的消费体验。

消费者购物，价格仅仅只是其做出选择的一个因素，消费认知和消费体验也是消费者做出消费抉择的重要组成部分。

我在多年前曾经遇到过一个超市老板，为人十分勤奋和善，她的店永远都是整整齐齐干干净净。每一个到她店内的人，不论是否买东西她都笑脸相迎，有说有笑。如果有人咨询她问题或寻求帮忙，她从来都不吝出手。就这样，她店里的生意就远超附近的超市，顾客往往是她说买什么就买什么，买多少就买多少，甚至一些顾客宁愿多走一段路到她店里，也不愿意在更近的位置购买日常用品。

所以不是因为电商平台的价格低，导致我们的实体店被挤得没有生意做，而是我们实体店的经营者们自己根本就没想用心去做实体店，天天把自己当大爷一样，面对消费者冷着一张脸，一旦发现不消费就没有一个好脸色，想着坑蒙拐骗一笔是一笔，恨不得直接把顾客的钱包抢过来，货品出了问题就翻脸不认人。正是因为这样的经历多了，所以消费者才会在一有其他的选择的情况下就抛弃实体店，更勿论电商还有价格优势呢？

所以，面对电商，我们的实体店经营者真应该好好沉下心来，向胖东来，向我国的邻居日本学习学习，提升一下服务水平才行。