Question

如何做好酒店经营管理(3)

Answer 1

如何做好酒店经营管理

　　标准化的操作模式可以让加盟店无论在哪个地区都有统一的味道、形象，但是如果一成不变，最终只会失去消费者市场。唯有在标准化中引进差异化，在同中求异才能保持自身的魅力，吸引顾客的眼球，从而得到认可。

　　九、餐厅经营好坏靠什么?

　　一家餐厅经营的好坏是由许多因素所决定的，从总体来说，主要有环境因素、服务因素、比较因素、宣传因素、反馈因素和管理因素这几种，下面，让我们来逐一了解。

　　一、环境因素。环境因素是影响餐饮业经营成功的外部因素，它主要包括餐厅的位置、以及餐厅内部的环境。餐厅的选址对于餐厅经营有很大影响，这是餐厅产生和发展的前提条件。其次是餐厅内部的装潢设计乃至服务人员的着装风格等，都必须切实为顾客提供一种温馨舒适的感觉，这样才能得到顾客的亲睐。

　　二、服务因素。餐饮业作为一种服务性的行业，服务就是餐厅的生命线。现代社会，人们对消费水平的要求越来越高，不仅仅对各种美味佳肴越来越讲究，对餐厅的综合服务业提出了更新更高的要求。这就要求服务人员要为顾客提供更贴心的服务，这样才能留住顾客的心。

　　三、宣传因素。宣传是把餐厅产品推向市场的一个过程，目的在于让顾客认识并深信餐厅的产品就是他们所需要的，并促使他们购买和消费。随着竞争的加剧，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，餐厅要想经营成功，就必须做好宣传。良好的信誉源于产品质量，这是管理者必须遵循的第一原则。其次，要与周围的环境建立融洽的关系，充分利用一切传播媒介，这就是我们平常所说的搞好公共关系。

　　四、反馈因素。反馈是指顾客对餐厅的评价。这直接影响着餐厅的盈利情况。因为顾客的评价直接影响着客源的数量。如果顾客对你的餐厅评价高于其他餐厅，这样你就在市场中树立了很好的形象，餐厅自然顾客盈门。否则就会门可罗雀。管理者可以通过直接交谈的方式获得反馈信息，了解顾客对餐厅产品、服务与价格的综合评价。

　　五、管理因素。管理保证经营，经营促进管理，要想做到这一效果，必须注意几点。首先，要保证服务质量和菜点质量是每个管理者工作的和谐，服务质量的优劣反映的正是一家餐厅管理水平的高低。其次，管理是一宗群体文化，只有充分调动员工积极参与管理，增强凝聚力，才会达到“好的管理”境界。

　　要想经营好一家餐厅，一定要统筹好这些因素，这样才能有章可循，有利可图。

　　十、注意十大人性根本，让员工死心塌地

　　企业生存和发展，离不开两个“上帝”——顾客和员工。只有满足顾客的要求，企业才能生存和发展。而员工直接面对顾客，企业的兴衰成败由他们演绎。那么，管理者要如何才能让员工死心塌地，用心为企业服务呢?

　　一、理解员工的行为和需求。管理者需要做的是要尝试去影响员工的行为，而不是改变他们的个性。鼓励奖赏具有建设性的行为，对有功劳的员工进行表彰，提升被表彰者的自豪感。

　　二、建立员工的自信心。作为管理者，不要给员工虚假，不切实际的安慰，但是当员工在工作中表现出工作已经超负荷了，应该立即给予帮助和鼓励，增强员工的自信心。

　　三、注意沟通。要给予员工充分表达真实感受的机会，以平等的身份与员工沟通，鼓励员工实话实说。此外，要注意自己的讲话方式，不要端起架子，高高在上。

　　四、信任与承诺赋予员工机会。管理者要相信自己的员工，并把这种信任明确表示出来，鼓励员工积极向上发展，并努力为其提供发展的平台。

　　五、要运用积极的态度。对员工提出的要求等，要有积极的回应，不要产生消极厌烦的情绪。合乎情理地接受员工工资中无法避免的错误，让员工感受到对他们的关怀。

　　六、注意发散思维。在团队中要强调新观念不会被毫无理由地拒绝，在日常沟通中要鼓励员工提出有创意的见解，即使观点错误也不要批评打击。

　　七、恰如其分地处理冲突。在员工遇到矛盾冲突时，要学会分析员工的情绪，并为其提供建议，帮助其平息怒气。

　　八、处理个人的困难。鼓励员工，遇到困难，要向上级反映，并保证尽最大努力为其解决。

　　九、评估与奖惩。当员工有创造性的念头时，可用积极的态度去回应，来激励你的员工。运用经过规划的持续的改变来激励员工和避免陈旧的运作。奖罚分明，公平对待。

　　十、建立伙伴关系。要想把员工凝聚在一起，最好的办法就是成为其中的一员，这样才能深入了解其真实想法，建立伙伴关系。

　　让员工满意了，顾客才会满意，管理者一定要从这十个方面出发，着眼于员工的培养与关怀，当员工切实感受到你所释放出来的善意，自然而然就会死心塌地，这样，企业也就离成功不远了。

　　十一、酒店隐形服务，更突显人性关怀

　　在酒店的服务过程中，我们既要提供有形的服务，也要提供无形或隐形的服务。有形的服务让顾客在了解酒店整体形象的时候，可以加深对酒店的认识，然而在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，给到顾客一种超值且惊喜的感觉。

　　中国历来讲究含蓄，点亮了灯把所有东西都挑明了，就没有了那种婉约含蓄之美。“千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面”琵琶女在出场时让众人眼前一亮就是因为其“琵琶半遮”，欲语还休，给人一种道不清说不尽的意蕴。有形的服务容易复制且显得了无新意，无形的服务在提供贴心的服务同时，更能体现顾客的隐私及个性需求。如酒店每天都会为顾客提供开夜床的服务，如果在客人在的时候直接开夜床，顾客就感受不到那种贴心的氛围。如果利用客人去吃晚餐的时间，悄悄为其提供服务，如果再带送一支玫瑰放在床头，这样浪漫与温馨在不经意间就表露无遗，怎么不令人难忘呢?

　　其实隐形的服务也就是提供顾客一种惊喜，隐而不言的服务，就好比在追女孩子的时候，在她不注意的时候偷偷放一枝花，女孩子的好奇、惊喜之心会让她更期待接下来的发展，这就比当面送她一大束花要好得多了。

　　总而言之，隐形的服务体现的是一种人性的关怀，更贴近顾客的需要，这样顾客的心自然而然就被你所感动了。