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我对服务的认识和理解
作为一名服务业的老从业人员,时常在内心深处有一种冲动,就是想认真的总结一下服务这两字中所包含的涵义,以及如何做好服务、理解服务、认识服务?如何将客人进店时的期望值转化为离店时的满意值?从而真正的向客人提供他所期待的服务。同时也为我们今后在培训员工时提供一些参考性和可行性的资料。
服务是什么?从宏观角度讲,服务是一种商品,是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品,它包括舒适,友善,卫生、尊重。。。。。。从微观的角度讲,服务是让客人感到满意的一种行为过程,它包含身体和精神上的满足,以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。
那么说,服务有标准吗?如有,那是一种什么样的标准呢?我认为这种标准就是我们众所周知的热情、周到、细心、礼貌等。但我又认为服务不仅仅需要标准,这看起来似乎很矛盾,其实不然,我们服务的目的是为了让客人满意,而我们的标准又往往不够灵活,所以我们更需要一种标准之外的东西,那就是用客人喜欢的方式去满足他的合理化要求,除了我们的服务标准以外,我们给客人的应是一种感觉,一种舒适的美感,这种感觉要超越客人的期望值(我们应该做客人想要的服务而不是我们想要的服务)。
故我认为良好的服务应讲究整体性,超前性,更要讲究过程的细节性,这是我们应高度重视的。
所谓服务的整体性:就是我们应将我们的服务看作一个整体,而各个岗位则可看作是这个整体的一部分,从客人进店的那一刻起,我们所给客人呈现的,使用的,让他感觉到的,都应是完美的,至少是力求完美的。也就是说凡是客人看到是都应是干净整洁的,凡是客人使用的,都应是安全的,凡是我们看到客人的,都应是文明礼貌的。不管是我们员工的精神面貌,仪表仪容,还是一言一行,都应让客人感觉是舒心的,美好的,有诚意的。这就是服务行业常说的“100-1=0”的道理(流程管理)。
所谓超前性:就是说我们时刻要有一种超前意识和警觉性,凡事要做到客人的前面,客人想到的,我们要想到,客人没想到的,我们也要想到(急客人之所急,想客人之所想)。充分预计客人的需求,做好服务中的各项准备工作,唯有如此我们才能向客人提供全面而优质的服务。
所谓服务的细节性,是我们对服务整体性的一种深化,是我们标准之外最重要的服务要素,就是我们在基于客人正常要求下的,向客人提供规范化、个性化、人性化、感情化的全方位服务,所以我想说:如果说标准化是驱体,那么细节化则是灵魂。
当前,服务行业的竞争日益激烈,各商家的硬件设施设备都不相上下,如何留住客人,已成为营销的重点。在此情形下,哪家的服务做的好哪家就能成为这场角逐中最大的赢家。所以服务中引进细节管理,实施细节服务(个性化、人性化、规范化、感情化)已刻不容缓。针对不同客人,提供不同的个性化的服务,从小处着手,以小感人,把握好服务中的每个细节,控制好细节服务的过程,我们就一定会成功。同时我认为还要把细节管理渗透到我们经营管理的各个流程中,细节做好了,我们的整个服务流程就饱满了。
所以在这我想说:有人说服务业到底该怎么创新?我认为服务业的创新就是把握好细节,专注于细节,细节做好了,就是最好的创新。请记住精美永远源于细节!细节造就成功!
以上几点, 我认为是做好服务过程当中的最关键的因素,同时也要谨记:员工服务态度的好坏永远是决定我们投诉率高低的至关因素。
但是,我们也不能忽略另外一个重要因素:人为因素。因为服务是人做的,而人又是一个很情绪化的动物,在此之下,服务是动态的,而不是静态的。支撑这些的,是我们员工良好的综合素质和服务意识,需要我们的员工认同我们企业的价值观(共同的想法加行为等于价值观),需要我们经过长期耐心、细致、反复的培训、引导和灌输,需要我们在员工的思想、生活、薪酬、福利等方面多关心他们。所以说如何将员工的热情融入到日常工作中去,是所有管理者要面对的一个课题,也是商家需要挖掘的一笔财富。
所上为鄙人拙见,不妥之处,请各同仁指教。
作为一名服务业的老从业人员,时常在内心深处有一种冲动,就是想认真的总结一下服务这两字中所包含的涵义,以及如何做好服务、理解服务、认识服务?如何将客人进店时的期望值转化为离店时的满意值?从而真正的向客人提供他所期待的服务。同时也为我们今后在培训员工时提供一些参考性和可行性的资料。
服务是什么?从宏观角度讲,服务是一种商品,是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品,它包括舒适,友善,卫生、尊重。。。。。。从微观的角度讲,服务是让客人感到满意的一种行为过程,它包含身体和精神上的满足,以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。
那么说,服务有标准吗?如有,那是一种什么样的标准呢?我认为这种标准就是我们众所周知的热情、周到、细心、礼貌等。但我又认为服务不仅仅需要标准,这看起来似乎很矛盾,其实不然,我们服务的目的是为了让客人满意,而我们的标准又往往不够灵活,所以我们更需要一种标准之外的东西,那就是用客人喜欢的方式去满足他的合理化要求,除了我们的服务标准以外,我们给客人的应是一种感觉,一种舒适的美感,这种感觉要超越客人的期望值(我们应该做客人想要的服务而不是我们想要的服务)。
故我认为良好的服务应讲究整体性,超前性,更要讲究过程的细节性,这是我们应高度重视的。
所谓服务的整体性:就是我们应将我们的服务看作一个整体,而各个岗位则可看作是这个整体的一部分,从客人进店的那一刻起,我们所给客人呈现的,使用的,让他感觉到的,都应是完美的,至少是力求完美的。也就是说凡是客人看到是都应是干净整洁的,凡是客人使用的,都应是安全的,凡是我们看到客人的,都应是文明礼貌的。不管是我们员工的精神面貌,仪表仪容,还是一言一行,都应让客人感觉是舒心的,美好的,有诚意的。这就是服务行业常说的“100-1=0”的道理(流程管理)。
所谓超前性:就是说我们时刻要有一种超前意识和警觉性,凡事要做到客人的前面,客人想到的,我们要想到,客人没想到的,我们也要想到(急客人之所急,想客人之所想)。充分预计客人的需求,做好服务中的各项准备工作,唯有如此我们才能向客人提供全面而优质的服务。
所谓服务的细节性,是我们对服务整体性的一种深化,是我们标准之外最重要的服务要素,就是我们在基于客人正常要求下的,向客人提供规范化、个性化、人性化、感情化的全方位服务,所以我想说:如果说标准化是驱体,那么细节化则是灵魂。
当前,服务行业的竞争日益激烈,各商家的硬件设施设备都不相上下,如何留住客人,已成为营销的重点。在此情形下,哪家的服务做的好哪家就能成为这场角逐中最大的赢家。所以服务中引进细节管理,实施细节服务(个性化、人性化、规范化、感情化)已刻不容缓。针对不同客人,提供不同的个性化的服务,从小处着手,以小感人,把握好服务中的每个细节,控制好细节服务的过程,我们就一定会成功。同时我认为还要把细节管理渗透到我们经营管理的各个流程中,细节做好了,我们的整个服务流程就饱满了。
所以在这我想说:有人说服务业到底该怎么创新?我认为服务业的创新就是把握好细节,专注于细节,细节做好了,就是最好的创新。请记住精美永远源于细节!细节造就成功!
以上几点, 我认为是做好服务过程当中的最关键的因素,同时也要谨记:员工服务态度的好坏永远是决定我们投诉率高低的至关因素。
但是,我们也不能忽略另外一个重要因素:人为因素。因为服务是人做的,而人又是一个很情绪化的动物,在此之下,服务是动态的,而不是静态的。支撑这些的,是我们员工良好的综合素质和服务意识,需要我们的员工认同我们企业的价值观(共同的想法加行为等于价值观),需要我们经过长期耐心、细致、反复的培训、引导和灌输,需要我们在员工的思想、生活、薪酬、福利等方面多关心他们。所以说如何将员工的热情融入到日常工作中去,是所有管理者要面对的一个课题,也是商家需要挖掘的一笔财富。
所上为鄙人拙见,不妥之处,请各同仁指教。
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2016-06-29
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服务,是种美德。你愿意用自己微薄的力量让别人感到高兴,那是件多么美好的事情。不要以为自己低人一等,人与人生存在这个世界上,都是平等的,只是每个人的阶层不同,但是谁又能知道谁更快乐些呢?
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