Question

小学托管班一般遇到家长投诉的情况有哪些？有什么解决办法？

Answer 1

家长为什么会投诉呢？从大多数托管机构校长们反馈的情况来看，家长投诉的原因主要是这4点：
1、服务问题
关注度、服务态度等。
因为服务不到位而引发的投诉也很常见。家长作为顾客，会存在想要被关注的心理，这时，学生托管班的服务态度会极大地影响家长的态度。
2、管理问题
托管机构管理制度、费用管理等。
学生托管班的管理制度难免会有漏洞，在日常管理方面也会存在各种问题，可能只是一个小细节，在家长这里就有可能变成一个大问题，这个时候就容易催生家长的投诉。
3、课程质量
授课质量、授课效果等。
托管机构的产品是课程，老师的授课质量和授课效果，将直接影响学生和素养的提升，这也是家长最关注的。家长辛苦赚钱送孩子来机构学习，如果没有出现明显效果，家长往往不会从自己孩子身上找问题，而会反过来投诉机构。
4、家长原因
刷存在感
学生托管班办学过程中，总会遇到这样的家长：想要刷存在感，证明自己的地位，事无巨细，都会有挑剔的地方，很难满意。

虽然这些投诉令托管机构校长们头疼烦恼，但反过来想，这些投诉反映的问题，恰恰给我们指明了机构需求优化改进的地方。只有找到问题根源，才能对症下药，所以这里的关键是要分析家长的心理：

投诉的家长是怎样想的？

1、求补偿心理
这类家长一般是在物质方面没有得到满足。例如，觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给托管机构介绍新生了学校没有奖励。

2、求尊重、求重视
这类家长没有得到平等对待，心理上会产生不平衡。例如，自己孩子已经在这里学了3年了，老师竟然连我名字都叫不准。

3、解决孩子问题
对于家长来说，孩子的问题是最大的问题，这也是最重要的一条心理。

4、发泄心理
学生托管班在某方面没有做到位，家长想要表达意见，要找一个发泄出口。

实际上，任何学生托管班的服务都永远不可能100%完美。我们还应该感谢那些把意见说出来的家长，比起默默离开的那些家长，他们还给了我们一个挽留他们的机会。那么，面对家长的投诉，要如何处理呢？

如何处理家长投诉？
处理投诉，要切记1点：先处理情绪，再处理问题。
因为人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以——
首先，要理解家长——了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动；
其次，要勇于承担责任——代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨；
最后，做处理准备——冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

同时，与家长沟通时，也要把握3条重要原则：

1、时效性
在抱怨扩大之前，必须及时跟进问题，不让投诉升级。因为投诉一般会遵循"潜在投诉——一般投诉——危机——严重投诉"过程，处理不当会败坏机构的口碑。

2、同理心
站在家长的角度看问题，将心比心，不让家长带着不愉快的情绪离开；对家长说对不起，并不表示你或者你的托管机构做错了什么，它只表明，机构为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

3、双赢
我们要在家长要求和机构利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步，不能无底线。

另外，处理投诉的过程，可以参考以下5个步骤：
迅速处理→获取信息→分析问题→提供信息（有效表达）→总结归纳（有效跟踪）
其实，处理投诉就是一个"相互了解，进而相互理解，从而相互谅解"的过程。总结一下就是2句话：

有事不怕事。事情一旦发生了，心态上不怕，动作上按流程处理。
没事别惹事。靠自检预防投诉发生，发现潜在问题及时消灭，成为一个好的防"火"专家！

依据以上原则，我们可以制定出应对投诉的流程：

处理投诉的流程

按照上面处理投诉的标准流程，我们可以这样操作：

1、调整心态，主动解决
面对投诉，我们要快速调整心态，从解决问题的角度出发，主动找到投诉的家长，详细了解被投诉的缘由。和家长沟通时，教语气、态度要平和，要向家长传递“我是诚恳地和您一起解决问题的”这一态度。然后，根据家长的需要，积极寻求“大事化小，小事化了”的解决办法。

2、查找根源，深入反思
防火重于灭火，避免被投诉，只有做到多"自检"。
安全问题：我们必须保证机构的安全性，消防必须要过关，其他有可能造成安全隐患的设施、如桌角、走廊平整、危险物品等等，也要不时进行检查，保证孩子的安全。

教学问题：这是检查重点，教学是大多数家长最关注的一点。
如果家长投诉的是孩子的学习问题，要从自身的教学方法入手，精心地组织教学，不断地提升教学水平。如果家长投诉的是孩子的心理健康问题，则要从教育方式入手，反思教育方式是否伤害了孩子的心理健康。我们要不断优化自己的教学，定期对老师进行培训，提升机构整体的教学和教育水平。

服务问题：服务需要各部门间的通力协调，所有与家长有接触的机构人员都要有服务意识，保持良好的服务态度。

管理问题：经过反思，采取措施，填补管理漏洞，做好机构自身的管理优化。可以设定责任到人，一定的处罚措施等。

3、走出阴影，着眼收获
被家长投诉后，校长心情难免会郁闷，但是，我们可以从处理投诉事件中寻找积极的教育因素，总结处理技巧，反思不足之处。

成功地处理一件棘手事件，胜过听一场教育讲座；智慧地处理好家长的投诉，胜过读一本教育专著。从这个角度出发，被投诉也并不全是坏事，处理得当，反而会让机构更好地发展。

Answer 2

一般家长会投诉不外乎授课。学校管理制度，费用管理等。客户自身问题刷存在感，只有找到问题所在才能对症下药。像晋级托管编写了一本家校沟通60法，可以帮助与家长沟通。