Question

中国移动10086客户服务中心的员工为什么那么辛苦

Answer 1

1、10086最重要的一项指标是要保证接通率的。虽然客户们的呼入量有规律可循，但是总体来说还是有很大不规律性的，所以说一旦呼入量突然增高，即使应该是下班的点到了，也不能离开，还得接电话。能不累么？
2、数以万计的电话呼入量，对比几百10086客服，每天每个人的业务量是挺高的。
3、10086对于移动客户是免费的，这造成不同年龄层次的人都很随便就能打入10086人工服务台，直接结果就是有小屁孩骂人的、有变态污言秽语的、有老年人听不懂的、有各种费用问题骂娘的······无辜的被人骂相当于二次伤害，这在心理层面上会严重使人压抑、暴躁、情绪问题、精神疲惫。
4、不同于银行的客服电话，普遍素质较高，年龄结构中青年为主，10086的客户目的是快速让人接通的，银行的各种“请拨XX”是为了过滤不必要的客户的。所以说，必要的不必要的，紧急和不紧急的全都会接入进来，各种各样的问题在一起非常不好解决。经验虽然可以提升一定效率，但是仍然需要时间的磨练消化。