Question

稳定客户情绪的技巧

Answer 1

作为销售员要想跟顾客愉快的沟通，需要给顾客建立一个轻松的沟通环境。但往往沟通会受到外界的影响从而产生不良的情绪，对沟通极为不利。因此销售员要学会先消除顾客的不良情绪，然后创造一个轻松的沟通氛围，这样才能让沟通继续下去。那么销售员究竟该怎么做才能让顾客感到轻松呢？你可以试试这九个技巧。

其一：销售员要跟顾客谈论他最熟悉的话题，谈论他们熟悉的话题是为了让他们说出自己的想法，如果提的问题都是他们不熟悉的不感兴趣的，顾客就会拒绝或者不实的回答问题，这对于我们来说是非常不利的，举个例子就明白了：就像我们推销保险的销售员，当我们碰上一个话不多的顾客，如果在一开始你问顾客，对保险有何看法，顾客也许不会马上作答。如果你问他熟悉的话题，他就愿意与你交流，只要一开口就去引导顾客向购买保险等话题方面靠拢，这次啊能渐渐实现自己的目的；

其二：销售员应对顾客的话要有所回应，当我们倾听顾客的讲话过程中，如果能对顾客所讲的话产生共鸣，会让顾客觉得这位销售员与自己还是有共同话题的，这样顾客就会持续的愿意带陵洞与你交流下去。要想让顾客本不愿说出的话说出来，就得使用这个方法，因为你对顾客的认同感会鼓励顾客愉快的继续讲下去。举个例子：就像那些主持人，大多数人都认为他们说话都快赶上推销员了，他们的嘴一个比一个厉害，真的是这样吗？其实他们最主要的就是如何懂得运用心理战术，让谈话的对象心情愉悦，人和人之间要想建立良好的关系，是需要先将同情共感的态度作为基本条件，说白了就是共鸣，因此让别人愉快才是建立良好沟通氛围的开始蠢枯；

其三：销售员的赞美词要运用得当；之前有看过小编的文章就可得知，赞美也是需要技术的。这里就不多讲了，值得一提的赞美要出于真心，要不然会让顾客觉得你这是在奉承，降低顾客对你的可信度，对我们销售员来说是非常不利的；

其四：当销售员接待的是异性顾客最好用笼统的词语；有时销售员在夸奖异性的时候，如果稍有不慎是会引起对方的厌恶的。那么该怎么赞美呢？要选用含有多层意思的词语进行赞美，要让顾客不自觉地让顾客往好的方面去想。比如顾客长了一双大眼睛，你说：“您的眼睛真的很美”，但如果对方的眼睛不大，这样的赞美会让顾客觉得你是在讽刺她，与其这样还不如说“您的气质真的很高贵”，这样更能让顾客接受；

其五：销售员在与顾客交谈的时候，要保持微笑，可以让顾客对你保持好感，微笑能够化解隔阂、紧张；

其六：销售员要从心底里喜欢这个顾客，就像那些明星但凡是轻视观众的，在演艺圈绝对不会有很高的汪扮成就，这就是为什么那些明星获得某某奖之后，就会感谢观众，感谢粉丝，这会让更多的人产生强烈的好感；

其七：当销售员在介绍产品时，一定要先加一句：“您可能也知道...”因为对于人来说，自己不了解的专业话就会产生一种排斥的心理，但如果你加这么一句话，就会让顾客觉得自己受到了很高的评价，也会让顾客对原本不感兴趣的东西，能够愉快的聆听，其原因就是因为自尊心得到了满足；

其八：当顾客情绪低落或者生气的时候，销售员要暂时保持沉默。就像顾客对于合同内的某一条款不合适，造成了顾客不愿意签字，因为我们的条款是无法改变的，因此这一点会让顾客生气，甚至说出一些让人接受不了的话，遇到这种情况销售员要保持沉默，越描越黑，只有沉默才能让顾客冲动的情绪稳定下来。

Answer 2

一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤冲唤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！

1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。

2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注睁判贺客户情绪，及时缓和客户情绪。

3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协悉派作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。