Question

稳定客户情绪的技巧

Answer 1

一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！

1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。

2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。

3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。