Question

天猫商品质量问题，商家不履行一年期质保的承诺，天猫客服纵容商家，不给客户维权。

在淘 宝天 猫“《世源家居旗舰店》”购买的14个LED灯泡（每个25元），客服承诺该商品有一年的质保服务，但是只用不到十个月灯泡已经坏了10个。因为已经使用了8个多月，外包装盒早已损毁，商家以无法提供坏灯泡的原包装盒为由拒绝”三包“售后，不予换新。电话联系天 猫的售后客服，天 猫售后也以时间太长无法处理为由，把问题又推给消费者。一个叫”梓岚“的天猫客服拒绝对有质量问题的商品提供维权服务，拒绝的理由是：他已经和该商品的卖家客服联系过了，说该卖家在页面上没有写“一年期的质保服务”这些字！ 该天 猫客服听了我的叙述之后，一直在避重就轻的给商家找各种理由推脱，还一直说出现这种问题只能找商家去说！ 堂堂的淘 宝天 猫尽然公然的只会维护商家的利益，全然不够消费者权益！那试问，这种和商家协商无果的情况下作为消费者怎么办？！那还要天猫的售后服务有什么用？！

Answer 1

我自己是做天猫的，对你这种情况，可以给你很明确的回答，想维权不可能了。除非你能撬动像315那样的大平台。为什么这么说，卖家和买家同时在一个平台内进行交易的话，那么最基本的一点是双方肯定都要遵守平台的规则，你如果在上面交易，那么是默认你遵守其规则的。而规则里面说，如果你要一年的售后保障，那么需要提供哪些东西，有哪些证据，没有这些东西，规则肯定不会偏向你，不要怪天猫小二，因为他们决定不了什么，他们也只是照章办事。你如果能保留那家店铺当初对你承诺的聊天记录，并且能提供对方在聊天记录中提到的所需要的证据，这时候规则肯定会偏向你。天猫小二比谁到精的，谁的问题他们基本上一眼就看得出来，但是看出来了也不能怎么样，因为商家在规则上是毫无漏洞的。

追问

追答

这个是其中一个证据啊，另外就是对方提到的质保所需要提供的物品，如果有了这个，对方还是拒绝的话，那么就是对方的问题，这个确实是三包规定。你这个还算好的了，如果是像服装这种东西，过了售后保障期的话，按照规定是需要提供质检证明的。。。那个更麻烦

追问

商家就是要我提供坏掉灯泡的原包装盒，但是灯泡安装都半年多了，原包装盒早都扔掉了，所以商家就是钻了这个空子！现在我提供不了原包装盒，他们就不管

追答

确实是这样。所以现在其实天猫小二也有在宣传普及这方面的知识，让买家在购买前仔细了解售后的相关条件，以免出现像你这种情况。只能说这样的情况以后会越来越少

追问

所以感觉天猫这个售后维权通道并不合理，90天的时间，跟商家承诺的一年相差甚远，往往商品出现质量问题都是半年之后，所以这时候再维权基本就没有可能了，商家的质保承诺也基本都是形同虚设，消费者只能自认倒霉。就是因为这个，所以现在淘宝才会出现购买商品时，卖家说的天花乱坠、热情无比，一旦后期出现质量问题，商家马上换一副嘴脸，要么极尽推脱，要么直接蛮横无理。

追答

我跟你说个真实案例，我公司遇到过的两个事情，我们公司卖男装的，今年3月份卖了一件短袖T恤，169元，然后那个卖家8月份过来找到我们说有质量问题，因为他是3月份买的，到8月份穿的。按照规则来说，他其实是一点办法都没有，因为7天无理由，售后的时间全都过了，他也给天猫售后维权打电话，然后天猫小二给我打电话，希望我们协商解决。我其实很清楚按照规则，就算我什么都不做，也一点问题都没有，那个顾客连追加评论都没机会的，但是最后我还是给那个顾客打电话，最后又给他寄了一件过去，毕竟虽然规则上大家都知道没问题，事实上呢？小二不可能不知道是我产品有问题，不然他也不会给我打电话，直接敷衍过去就好了。我们是无法保证10000件产品每一件都没问题的，有问题的那一两件么，在规则内的按照规则来，不在规则内的，凭自己良心来。

Answer 2

我的损失更大，我买的是安华的坐便器，买来就缺零件，还漏水，我们上个月查水表多出200多元。因有三年质保店家派人来修了一次，但漏水还没解决，再找他就不理了。投诉到天猫天猫说无法核实，不予支持。我就纳闷了，你无法核实弄个三年质保干什么？！帮商家欺骗消费者吗？希望大家都别在网上买三年质保的产品，他们的质保都是糊弄人，淘宝也不管甚至助纣为虐。希望买到三年质保出问题的，都想想办法，阻止淘宝坑害消费者的又一暴行

Answer 3

真的是，我花四千块买了个浴室柜，房子装修了半年多，准备入住的时候台盆直接掉了，商家不理人，找客服客服说找商家协商，之后给我条短信说商家拒绝售后，理由是不在质保范围内，我也是服了，浴室柜台盆直接掉了都不在质保范围。现在无法维权，客服也不管

Answer 4

其实这和骗子没区别，承诺质保只是口头的，为什么入住的时候，不能把质保写进去呢？其实有的东西过了1年，大家也不会去找了我定制浴室柜才6个月，全部都裂缝了，商家，淘宝客服都说没办法

Answer 5

我也是现在10天了，买个美菱加湿器，商家和小二是一伙的