怎样提高顾客的忠诚度
如何提高顾客忠诚度
客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。
满意度已经过时，忠诚度才是目标
总多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求（目标）。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋。目标的虚空将导致利润的虚空。
客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。
众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%。一个不满意的客户会影响25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3-5倍。因此，利用忠诚度，1.可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；2.可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售；3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。
掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度
市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：1.深刻了解消费者；2.强烈吸引消费者；3.充分满足消费者。了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。要在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确的细分。不要试图把太平洋卖出去，只能卖你所拥有的小溪。接近和了解客户，对客户的需求做出积极的互动回应，建立完美的、专门的客户信息系统，整合开发信息传播方式。针对不同的消费群体的个性化的消费模式制定相对应的了解、沟通、服务方法。并且，企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及它们对企业的关键意义。
客户价值的认知至关重要。经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：
1.客户是上帝
2.客户永远是对的
3.客户越多越好
第一，某些客户并不是你的上帝。如非目标群客户；目标客户中“坏客户”，“已叛逃”无可能回归的客户等；第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的；第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。
怎样认识好客户、大客户、长期客户？你的资源、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需求相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户群体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。一个人一个月购买你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元；相关联的亲朋好友几十年购买多少呢？所以，你得罪一个好客户、大客户，你会损失多少？！
（长期）利润=客户价值X客户数量X客户忠诚度
在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。你可以以价格低、功能好、质量佳为诉求点吸引客户；也可以以情感化、人性化、互动性、参与性、趣味性、公益性为卖点去吸引客户；还可以以服务精、服务优为卖点去吸引客户。在这里，广告策划、公关策划、活动、事件策划人才大有用武之地，营销创新永无止境！
营销的最高境界不是出售了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。眼动：目标客户尽快看到你；脑动：目标客户思考、关注你；心动：目标客户百中挑一爱上你；感动：你的产品和服务超出他的期望值；互动：你关心客户，客户关心你，你帮助客户成功，客户帮助你成功，做到水乳交融、共生共荣！
企业出售的不仅仅是商品和利益，还应出售快乐、感动、互动、“成长素”。
要做到“六个动”，必须将目标客户置于全部工作的中心位置，为他们的不同需求提供个性化、人性化、超值化的特色产品和服务。
如欧洲一个会议型酒店，它的成功要素是：独一无二。独一无二的企业不必打价格战。
靠什么独一无二？不靠硬件，硬件不如别人；靠软件，软件也不如别人；靠心件：用心做出与众不同来。
服务体系：100多个让客人吃惊或感动的做法，并且每天不断增加、修正、补充：
l.进入大厅时的一杯香槟酒
2.淋浴下面的水下收音机
3.洗澡池中供你游戏的玩具鸭子
4.枕头上面第二天的天气预报
5.DVD机上加上精选的节目
6.Mini-Bar上免费的花生米
7.化妆盒（包括避孕套）
8.以星系为标志的不同设施的不同房间
9.花园里的太阳镜
10.桌上的小电视（如果有重要赛事）
11.餐帐单同时送上任你挑选几种的礼品表
12.卫生间里的报纸或杂志
凭借众多看似小但独特、超值、人性化的服务，被评为全欧洲最佳酒店！
要大大提高客户的忠诚度，应与客户建立密切的互动互惠关系。服务过程应被视为一个“吸资”、“引资”、“增资”的过程，顾客这种“资产”增值了，企业才能长盛不衰。通过会员制、俱乐部、交流活动、会议式以及积分奖励、累计优惠、特殊定制服务、信息服务等等生动活泼、内容丰富的形式、方法关注、关怀、精心服务客户，在销售前为顾客“量体裁衣”；在销售过程中互动沟通；在销售后还要以完美、个性化的服务沟通，并对客户的忠诚度作长期记录和观测、评估、反馈。全方位、全过程、全员性实现“顾客在我心中”。努力让客户每一天的消费经历都是愉快的、难忘的、甚至是感动的。
同时，要在制度上、管理上运作上、分配激励机制上、企业文化上建立与提高忠诚度的概念战略和策略相匹配的决策、执行系统。另外，还必须拥有一批高忠诚度的员工，企业才可能拥有越来越多的高忠诚度的客户。员工的忠诚度每提高10%，企业的利润就会提高20%-40%。
顾客忠诚度与客户体验息息相关，大家往往用NPS这一体验指标去测量顾客忠诚度，那么企业该用什么样的方法提高顾客忠诚度呢？希望本篇回答能够给您带来启发～
01 | 创建客户画像（Persona）
企业可以通过创建客户画像来全面的了解他们的客户。如果企业对目标客户缺乏了解，或者说，对客户需求的认知上存在偏差。建立客户画像可以解决掉这个难题，通过把虚拟的人物角色作为某一客户群体的代表，帮助我们与消费者产生共情，将自己置身到客户的环境当中，了解客户的心理活动，理清客户的真实需求，然后再提供相应的解决方案。
在创建客户画像时，记得赋予每个人物角色不同的名字和性格，使他们更贴近现实生活中的人，这有助于我们真正地了解客户。这样一来，在下次客户与企业进行交互时，企业可以根据先前记录的客户信息为客户提供出色的服务体验，从而提高客户忠诚度。
02 | 关注客户旅程（Customer Journey）
客户旅程是企业管理、提升客户体验的最佳工具。有了它，企业就拥有了客户视角，可以设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，洞悉他们的真实需求，全流程地管理客户体验。
据知名客户体验研究机构——My Customer的调查，在全球248名客户体验专家当中，有67%表示自己所在的企业正在使用客户旅程。而且，其中有85%的使用者表示，客户旅程对客户体验产生了积极作用，特别是在提高客户满意度、客户忠诚度，降低客户流失率和减少客户抱怨等方面效果更是尤为突出。
03 | 与客户建立情感联系
据《消费者研究杂志》（Journal of Consumer Research）的一项研究发现，超过50%的体验是基于情绪，因为情绪会塑造态度，从而推动决策。所以，企业要是想提高客户忠诚度的的秘诀之一就是与客户建立紧密的情感联系。
《哈佛商业评论》曾发表过一篇名为《客户情绪的新科学》的学术文章，文中指出，与品牌产生情感联系的客户会有更强的复购意愿，更愿意向别人推荐该品牌的产品或服务，对品牌的忠诚度更高。
04 | 实时捕捉客户反馈
收集客户反馈——是最好的了解客户的方式。通过问卷收集分析，企业可以很直观地了解到客户的需求和期望与实际体验之间的差距，因此，企业可以有针对性的进行提高和改善，从而提高客户忠诚度。
比如，美国航空公司捷蓝（Jetblue）一直特别重视客户反馈的收集与分析，每次飞行过后，都会通过电子邮件向乘客发送一封调查问卷，以此了解乘客的出行体验。有一次，Jetblue从乘客的反馈中了解到，因为缺乏在清晨开放的机场商店和便利设施，导致乘客的候机体验大大地降低，于是迅速做出措施，在登机口为早起赶飞机而疲惫不堪的乘客派发水、果汁和咖啡，帮助他们打起精神。
据全球最权威的市场调研公司——J.D.Power发布的2019北美航空企业满意度调研中，Jetblue再度被评为廉价航空细分领域中乘客满意度最高的企业，这已经是它第13次蝉联榜首。Jetblue之所以能够在十几年里一直享有良好的口碑和出色的客户忠诚度，与他们对客户反馈的高度重视是分不开的。
