酒店收银员退房收银对话
2022-07-27 · 百度认证:北京惠企网络技术有限公司官方账号
问候(保持身体正直,微笑与客人目光接触)如果客人退房:
“早上好,某先生/女士,请问您是要退房吗? 某先生/ 女士, 请问您的房间号码? 或”请出示您的房卡” (并通知楼层服务员礼貌告诉客人稍等。(服务员在查房,请您稍等一下,请问您房间有消费吗?)
有消费、无消费:
记下明细, 计算费用。(楼层服务员查完房,告知结果)
“某先生/女士, 您的房间消费了一瓶可乐,您共计消费了XX元, 这是您的账单,请您核对一下并签字确认,退还您XX元,请您收好”。
如客人需要开发票:
“请您将发票的抬头在空白处写一下”(将账单双手递给客人)
开完发票后,请客人确认一下是否正确。
(您的发票开好了,欢迎您再次入住我们酒店,您慢走)
主要内容:
“5分钟退房法”标准的主要内容是:“客人到总台办理退房手续,总台收银从电话通知客房中心开始,5分钟之内如果客房没有查房信息反馈,总台收银就可以直接为客人办理退房手续。若房间产生了消费,其赔偿全部由客房部查房的服务员承担”。
这个制度的实施,源于酒店开业之初。由于楼层员工查房慢而导致客人在总台等待的时间偏长,屡屡引起客人投诉。个别素质较差的客人还口出脏话,谩骂总台员工,闹得总台人员惶惶不可终日。为提高服务质量,加快客人退房速度,酒店推出“5分钟退房法”操作标准。