Question

酒店收银员退房收银对话

Answer 1

问候（保持身体正直，微笑与客人目光接触）如果客人退房：

“早上好，某先生／女士，请问您是要退房吗？ 某先生／ 女士， 请问您的房间号码？ 或”请出示您的房卡” （并通知楼层服务员礼貌告诉客人稍等。（服务员在查房，请您稍等一下，请问您房间有消费吗？）

有消费、无消费：

记下明细， 计算费用。（楼层服务员查完房，告知结果）

“某先生／女士， 您的房间消费了一瓶可乐，您共计消费了XX元， 这是您的账单，请您核对一下并签字确认，退还您XX元，请您收好”。

如客人需要开发票：

“请您将发票的抬头在空白处写一下”（将账单双手递给客人）

开完发票后，请客人确认一下是否正确。

（您的发票开好了，欢迎您再次入住我们酒店，您慢走）

主要内容：

“5分钟退房法”标准的主要内容是：“客人到总台办理退房手续，总台收银从电话通知客房中心开始，5分钟之内如果客房没有查房信息反馈，总台收银就可以直接为客人办理退房手续。若房间产生了消费，其赔偿全部由客房部查房的服务员承担”。

这个制度的实施，源于酒店开业之初。由于楼层员工查房慢而导致客人在总台等待的时间偏长，屡屡引起客人投诉。个别素质较差的客人还口出脏话，谩骂总台员工，闹得总台人员惶惶不可终日。为提高服务质量，加快客人退房速度，酒店推出“5分钟退房法”操作标准。