Question

沟通的本质：说清楚，听明白，懂？

Answer 1

卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通。

生活工作中，难免因为理解角度不同，相互缺乏了解，沟通不畅，或者道听途说，断章取义的猜想等等原因，而产生误会。

不能冷静全面地思考问题，不能宽容体谅他人的错误，或者，任凭误会存在而“无作为”，就会很容易将小误会演变为大麻烦。

沟通贯穿催收的全过程，提高催收员的个人沟通能力，有助于提高催收效果。

催收中的沟通障碍

1  语言障碍

语言障碍，是指在沟通过程中语言表达得不当或不顺。

在催收过程中，作为信息输出者的催收员而言，语言障碍主要表现在：

说话不看对象，千篇一律；

有不良习惯，如语言粗俗，固执己见；

说话没有逻辑，让人产生误解；

说话一味强硬，或一味偏软，或左右摇摆；

未经调查胡乱判断，导致沟通受阻，效果不佳。

对于信息接收者的客户而言表现出接收障碍，主要是：听话障碍，比如客户随意插嘴，恶语相加，轻视对方，甚至不听完就开始下“逐客令”。

2 心理障碍

有些催收员存在害怕、恐惧、多虑等心理障碍，一开口便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是客户，而是自己，让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或者拒绝还钱。

部分客户对催收存在抵触心理，情绪大多冷漠或者反感，有时甚至导致爆发冲突。一些客户恶意拖欠，借不思还，对催收置若罔闻，有的虽然认账，就是有钱也不还，总想着能赖就赖，能拖就拖，欠银行钱的人多得是，多一个人不还也没事，甚至还造成其他欠款户观望，相互通气，相互躲赖。

3 业务障碍

催收员的业务技能不强、专业知识水平不高，再加上实践能力不强，缺乏统筹考虑，事先无谋划，无预案，经常出现无功而返或事倍功半等情况。

有的催收员面对客户疑问时常常束手无策，对客户借钱不还等方面原因的表述，不会作深层面的挖掘，找不到话题的焦点，看不准问题的症结，抓不住主要矛盾，无法对其形成有力的威慑和影响。

催收中的有效沟通策略

01知己知彼，目的明确

要想实现有效沟通，催收员必须让对方接受自己、相信自己，克服心理障碍。

催收前，要预测催收中可能存在或者潜在的争执、异议，减少语言的失误和风险。沟通需要重条理，找出关键点。对客户提出的无理要求要懂得运用方式方法拒绝。谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬一面。确定对催收到的目标进行划分，哪些属于有潜力的，哪些属于有难度的，要做到笔笔有数。

02步步为营，把握时机

催收时可能会遇到激烈的言语冲突，催收员要格外注意沟通的时机。

一是要在合适的时间去催收。不使其尴尬，不剑拔弩张，慢慢攻破对方侥幸不还款的心理，什么时候还、分几次还、还多少，都要一一让其承诺。

二是在情绪平稳时再催收。情绪激动时，客户无法沟通，难以达成一致的意见和目标。催收要注重融通情感，恩威并施，将法律意识、道德理念给予传达，以取得最大的主动权，达到催收最大效果。

03言之有理，专业有度

在通话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户，对他们来说，他们必须先听懂你所讲的话，然后转换成他们所能了解的语言，再以他们的思考方式做出回应。

这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间；

请不要对你的客户咆哮，你们之间的问题不是靠骂人就可以解决的；

请不要粗鲁对待你的客户，拿出你的专业性。

人们都会根据接收到的信息给予情绪反馈，所以你的态度如何直接影响还款意愿，就像我们可能因为一位优秀的推销员买了一件并不喜欢的衣服。

古人云：不积跬步，无以至千里。一个优秀的催收员，往往都是从做好点滴基础工作开始的。当许多同事从刚入职新人，到能够熟练掌握并运用催收的许多小技巧时，你会惊喜地发现，你已经是一名催收小能手了。