Question

客户在银行大厅吵闹大堂经理该怎样做

我是刚上岗几天的大堂经理。今天中午时由于轮换吃午饭，前台的柜台由3个变2个。而且又碰上这两个柜台都是办比较复杂的业务，时间比较久。有个客户就发火了，说半天都不喊号，我走上去询问是怎么回事，他还冲我大声喊，说实话我当时真有点害怕。该客户是办理大额的现金汇款，7万多，我当时说，他们（柜员）也在办业务啊，也没停过啊，请等待一下吧。那个客户说等等什么等，这个大厅一半人都走了，你们办得那么慢。我说你要不想等的话可以和我到自助区办理，他就骂骂咧咧的一面和我走，到了自助区还在骂，因为自助区也有人在办，我刚说叫他等一下，叫号机就叫到他了。事情就是这样，这是我遇到的第一个客户吵闹的事例，说实话，以前在里面坐柜，没有直面过这样的客户，现在在外面，真的感受不同。事后想想，我当时的处理是不是不够好，我是不是不应该说为柜员解释的话来刺激他，因为他听到我说柜员在办业务就更凶了，说你们办得慢，那么差。还有除了请他到自助区办理，有没有更专业的方法安抚他呢？还有措词方面我要怎么说才婉转一点，请各位同仁教教我。谢谢！

Answer 1

楼上那位热心网友说的是正规的处理流程，基本上很正确，但并不实用，那只对有一定素质的、讲理的客户有用，而会在大厅里大吵大闹的客户并不在此列。他们只想自己，不肯理解别人，不听解释和劝阻，只是发泄不满甚至煽动他人，唯恐天下不乱，也不考虑这样做只会造成影响正常秩序，让等候时间更长。十足的狭隘愚蠢。
对这样的客户，首先按照正常流程处理，简单的解释和端茶倒水等安抚还是必要的，如果不管用，不可跟他说得太多，这时候要让他发泄，你只要注意控制局面。让他喊十句，你再解释一句，让他发泄但不能让他爆发，同时注意，你的解释既是讲给他听，更是讲给在场其他客户听的，要争得大家的理解，高素质、有头脑的人还是占大多数的。这样就只是他一个人在闹，不会造成群情激愤便场面失控。
如果事态还未平息，这时的解释说词要换一换了，告诉他，已经上报主管，正在想办法帮他解决，马上就会安排人员上岗增加人手。
再闹，这时候差不多该主管出面了，请到其他空间，继续解释安抚，一般到了这个层次也就差不多能解决了。再不行就行长出面，办法同上，这时候也该到他的号了吧，等办完了业务再说两句好话，再抱歉一下，再鼓励鼓励他，让他继续这样愚蠢下去。
还有一点要注意，决不能他一闹就安排他优先办理，如果真有急事，想必其他人也能理解，应该征得其他客户的同意方可安排优先。不然其他客户还有不闹的吗？

Answer 2

首先很理解你目前的心态 首先 遇到这种情况 应该先听客户的抱怨 安抚他的情绪 然后应该做的是先看一下他的好单 看看这位客户之前还有几笔业务 做适当的引导 比如 先生我理解您的心情 我们也很着急 中午这段时间人员较紧张希望您谅解 您看您前面还有XX位客户 大概再有5分钟就能到您了 如果您比较着急 咱们可以使用自助设备先将钱存到您的卡上 您看这样可以吗 整个过程一定要面带笑容 我们单位一直是客户为上帝的 这样的状况我们一般都会先倒一杯水 安抚他的情绪 然后给他排一个优先 而且作为大堂经理 一定要有一个良好的心理素质 首先要做到不卑不亢 不能怕他也不能紧张 在客户量大的情况下一定要做好小额自助设备的引导 这样可以缓解柜台的压力也能分流一部分客户

Answer 3

呵呵～都是同命人啊～我也是这个岗位～455866802～有时间交流下呗～呵呵