Question

饭店经营与管理？

Answer 1

谈中国饭店业推行现代管理方法的有效方式中国饭店业管理整体水平相对落后，在生产经经营各要素之间配置十分不合理，效率低，造成饭店经营效益普遍低且影响持续发展。然而，今天饭店间的竞争是整体实力的竞争，管理是关键。西方管理方法以其较高的成熟度、完善度和先进度，在现代管理实践中占主导地位，中国饭店业若不能引进和吸收国际先进的管理技术，提升管理水平，就很难参与国际竞争。但在引进国际先进的管理方法时，却由于种种客观原因，尤其是受渗透到中国饭店内部源远流长的传统文化的影响，造成现代管理方法在中国饭店业推行无效或失败。一、现代管理方法在中国饭店业推行中存在的误区及原因1、管理方法理解及运用的偏差一些饭店在引进国外先进管理方法时，无视管理方法本身的内涵与外延，主观臆断，将其无限扩大化，把许多与此无关的饭店活动都包括进来，这不仅影响这种管理方法的推行，还会使其他管理职能的实现受到影响。以“饭店文化建设”为例，当这一管理方法从西方传入中国，便在中国形成了一片“饭店文化热潮”，饭店不管管理中的一些具体内容与饭店文化是否有关，都向饭店文化靠，饭店文化被理解为饭店的一切经营管理思想、经营管理过程和经营管理行为，这就是一种盲目扩大化的做法[1]。自90年代国际上提出“绿色营销”思想以来，中国对此的反应也十分热烈，但在“绿色浪潮”的表象背后，对于整体理念理解的偏差及行动上的功利主义，如将“绿色饭店”片面理解为在经营中的节电、节水和减少一次性用品；将ISO14000或其它标准作为临时性的“文件运动”，突击组建班子应付相应的检查工作，以此换取“证书”、“标牌”，作为对外宣传的工具。这些只能导致这一全新的经营哲学变成“集体有意识”的短期行为而流于形式或如过眼烟云[2]。在CI战略热潮中，许多饭店认为只要导入CI，就可以创造奇迹。这种误解使绝大多数饭店花费大量的人力、物力去包装饭店，而忽略了CI的核心——饭店文化的孕育，造成了饭店实态与饭店形象脱节的恶果；而有些饭店把CI简单地等同与视觉设计；将CI当作一次性投资，认定只要导入了CI，就可以一劳永逸，缺乏对CI战略性和长期性的认识。但由于对CI缺乏足够深入的了解，这些饭店实施CI战略后效果并不那么明显，甚至有些饭店出现了利润的负增长[3]。如同先前无数次管理思潮——目标管理、人际关系训练、行为模式规范化、员工参与管理法、生产力、品质革命、服务革命一样，以顾客为中心曾经是许多饭店热情追求的目标，但这股热潮最终随着时光流逝而降温。其他数次革命，如全面质量管理、企业再造和ISO9000等，也遭遇了相似的命运。饭店试图将TQM或ISO9000这些以数字为基础的制度式理念生搬硬套到服务业上，不仅是对服务业极大的误解，同时还意味着连在顾客、服务人员、工作文化等方面最浅显道理都未能领会。更严重的是，这也代表了放弃以文化、领导为本而追求最优异服务，退而求其次。确实有些饭店领导人通过有技巧、高效率地应用这两招而获得成功。但，诸如TQM和ISO9000等竞争理念实际上转移了注意力，使得人们忽略了细细品味战略性顾客焦点概念所提供的真正机会。电子商务，尽管被奉为革命中的革命，却也难逃宿命的重复。只有10-15%的饭店能完全掌握“以顾客为中心”及其战略举措的本质内涵，并能投入适当的精力和资源，将“以顾客为中心”变成管理的不变形式。其余多数饭店会把“以顾客为中心”误解为员工激励方案、广告方案，或者是更新饭店守则的一个理由。服务管理运动热潮消退的第二个主要原因，也就是“过分来酷的现实”，最终使得饭店在“顾客服务”方案中血本无归。饭店开始一个接一个地从狂热状态中退出，以激励研讨会、任务小组、口号、笔记和奖品等途径完善服务管理方案，却阻止不了它逐渐走向消亡。员工的抵触情绪在大型组织里尤其严重，这成为了导致这些方案失败的重要因素[4]。鲁特杰斯大学学习的战略联盟理事基尼·斯罗文斯基经过10年的研究后发现，公司联盟中成功的只有25%，50%的联合没有达到它们的预定目标，对另外25%的公司来说，联合是灾难的开始。失败的主要原因是技术水平和商业能力不平衡。另外，不同企业之间的文化碰撞也是失败的主要原因之一。在迈克金斯研究了1950年到1985年间的公司后发现，其中53%的公司因没有赢利而退出了联盟关系。许多的M&A失败归因于执行者的以自我为中心，而缺少对股东的奖励。证据是饭店间的联姻很少成功。通常，这些M&A总是缺少优秀的战略理论，并且总是对“饭店合并后的协力优势”和兼并的额外补偿调节抱有不切实际的幻想。这些方面的误区根源于中国传统管理思想中“大而全”的思路，盲目地容纳，不辨析，缺乏科学性和严谨性，使一些管理方法界限模糊，起不到应有的管理效果。2、现代管理方法推行的目的不明确在引入现代管理方法时，中国部分管理者并未把它当作饭店发展战略的一部分，在推行上存在着严重的短期行为倾向，更多的是注重短期效益，而没有长远规划和后续行为。如饭店文化建设中，一些管理者没有把饭店文化看作一种能够促进饭店长期的战略，看作是无形资产的长期投资，而是一时赶时髦，不长期坚持，于是使管理方法的推行就无法系统化和深入化。国内一些饭店参与ISO9000国际质量认证，却未能充分认识TQM这一管理方法的内涵，他们往往把取得第三方认证作为最终目标，把认证过程看作一种形式，没有从顾客需求出发，认为取得认证就可以一劳永逸，没有把全面质量管理作为一项长期的基础工作来做。一些饭店在推行知识管理过程中，错误认为知识管理本身就是管理的目的。许多饭店执行知识分享方案，是因为它们认为不久后自然会有收获，或者它们以为有效能的机构必定能够跨部门地分享知识，这正是盲点所在。推动知识管理的目的不在于催生知识管理，而是在于处理饭店最迫切的议题。这些现象反映了中国管理者较为重视过程而忽视后果，重视权威和表面形式而忽视实效性的思维方式有很大关系。3、在运用管理方法上缺乏独创性一些饭店在对从西方传入，有着不同文化背景的现代管理方法的运用过程中，存在生搬硬套、单一化和雷同化的现象。记得有位著名饭店的总裁说过一句话：“大饭店成功的经验往往是小饭店失败的关键因素”。一些饭店的CI战略大同小异，很难达到饭店识别的目的，都运用一些大而化之的理念、标语，如“质量第一”、“顾客就是上帝”等，无法反映出饭店的个性，在运用现代管理方法时未能对本饭店的具体特点进行详细和具体的分析，缺乏创新，易出现千篇一律，缺乏个性的现象。一些饭店每年花费大量资金去采用全面质量管理和饭店再造策略，移植或建设质量管理模式和组织流程，但它们都没有如愿地建立起这样的机制，甚至还损害了饭店原有的机制，这是因为各个饭店的情况不尽相同[5]。饭店在采用准时化生产（JIT）时，除非根据饭店的特点，对本饭店的成本、价格和利润法则，对浪费和附加价值，对个人效率与团队效率，对单纯改善（表面效益）与流程改进（真正效益）等进行重新认识，准确了解准时化生产这种管理方法在本饭店的真正内涵，否则饭店将仍保留在原来的水平上，达不到任何的成效[5]。中国传统文化中的从众心理导致中国部分饭店管理者对新型的管理方法趋之若鹜，而在运用的过程中的求同思维，相互效仿，常常造成管理模式缺乏个性，不能针对不同饭店、不同规模、不同实力的饭店，在充分发挥员工创造力的基础上，进行配套管理。同时中国人在行事上恪守的中庸之道，流于“随和”、“顺变”的保守态度，也使得许多饭店墨守陈规、因循守旧、惧怕竞争，不思变革，缺乏创新制度、积极进取的未来导向和鲜明的个性。4、在执行中将管理方法简单化和片面化一些管理者在对现代管理方法理解扩大化的同时，在执行中却存在许多片面化和简单化的现象，造成“知其然，而不知其所以然”，僵化地套入模式，而没有全面、客观地思考问题。一些饭店在推行饭店文化战略的时候，不能让精神文化，物质文化和制度文化有机统一；中国许多CIS策划机构把CIS简单地看作是饭店徽标，仅注重视觉特征而忽视行为特征，忽视构建饭店的内部运行机制，如管理方法、新产品开发、技术革新、发展战略等多方面的配合，忽视CI的流程操作[6]。在全面质量管理中，一些饭店以ISO9000作为质量管理的最高标准，其实ISO9000是一套适用于大多数行业的管理标准，因此适合该状况的标准就具有相对性和动态性，而不能把它作为质量管理的最高标准。一些饭店高谈“现代管理”，走“知识管理”模式，而知识管理以知识经济为外在条件。只有当“以知识为基础的经济”形态有一定的发展时，才促成饭店管理形态的变迁，即出现知识管理，而我国目前还谈不上知识经济，也就很难进行知识管理。另一方面，知识管理以人的素质提高为内在条件。人是知识的载体，经过人的思维加工后的信息才能称为知识；我国很多饭店，尤其是国有饭店，不仅缺乏真正的经理人才，而且缺乏适应市场竞争的技术人员知识管理要求的是技术密集型的管理，而我国尚以劳动密集型和资本密集型生产为主，在这种情形下盲目进行知识管理，最终只能导致饭店失败[7]。中国饭店注重精神文化而忽略物质文化和制度文化，这与东方文化重义和重情的文化倾向有关。而西方文化则重利和重法，其饭店文化的本意就在很大程度上包含了物质文化和制度文化的内容。由此可见，一些管理方法在执行过程中的片面化，就源于中国传统管理思想在某些方面的偏向和在某些方面的缺失。曾经有一家饭店以高薪聘请了几位香格里拉的高级管理人员，希望他们运用香格里拉的经验提高饭店的管理和服务水平。但是几年过后，饭店的经营仍没有多大起色。原因在于香格里拉的经营管理经过长期锤炼，已经磨合成一个统一的整体，这种经过长时间磨练的文化，不是任何人能带走的。离开香格里拉的人能带走的就是制度方法的东西，但他们永远带不走香格里拉的文化和精神。5、在推进管理方法过程中的虚置化一些饭店没有根据推进现代管理方法的需要建立起相应的操作机构及相应的制度，使现代管理方法的运作缺乏组织和制度保障。CIS和全面质量管理等管理方法的推进需要建立专门的负责机构，而在中国的许多饭店中往往由一些其他职能部门代管，兼行职能，不够专业化、正规化。CS战略强调只有最大限度地满足你的顾客，才能使饭店在激烈的市场竞争中增加活力，进入“义利合一”的境界，从而获得持久的发展。这就对饭店文化提出了很高的要求，也对员工的素质提出了较高的要求。但目前中国的大多数饭店由于客观因素的制约，很难达到这种要求，中国也缺乏成熟的市场经济、成熟的消费心理来促使CS的产生[3]。一些饭店在推动知识管理时没有设置专人负责，最后导致“雷声大雨点小”。根据实际经验显示，饭店要推动知识管理，除了信息科技人才，还需要四个专职人员，否则此种管理方法就形同虚置。中国式管理思想中对非正式组织、非正式目标的看中，而未能对正式组织与正式目标足够重视；中国人注重人际关系，强调“人重于事”， 造成组织上机构多因人设职而非因事设职；主张采取“动之以情，晓之以理，章之以法”的精神，将“法”作为管理的最后手段，中国人重人轻法的管理思想缺乏制约性，这一弊端使得许多中国饭店推行现代管理方法的做法形同虚置。