Question

如何解决投诉服务问题

Answer 1

遇到客户投诉的问题,怎么处理比较好?处理客户投诉的六个步骤,相信看完这六个步骤一定能轻松解决客户的投诉问题,一起和来学习下吧。

      处理客户投诉的六个步骤:
      1.
      倾听客户
      从倾听客户开始,平息客户的怨气,在解决客户投诉的过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满和与怨气,让客户发泄出内心愤怒,很多公司在处理客户投诉的时候,往往不知道客户投诉的真正原因是什么,上来就和客户争吵,这样的后果会失去了客户的信任,还造成了不可挽回的后果。
      2.
      安抚客户的情绪
      有效安抚的
      5
      个基本原则:
      (
      1
      )先处理人,后处理事
      先安抚客户的心情,再做处理投诉的事情“您的心情我非常的理解”“您先不用着急(消消气),我马上为您处理,您这边是遇到了什么具体问题了吗?”
      (
      2
      )表示认同
      (
      3
      )复述客户的问题或者情感“先生,您当时很生气,我非常理解您的心情”。
      (
      4
      )发泄结束后再复述关键点
      3.
      提问客户,通过提问可以了解投诉的真正原因
      只有知道投诉的真正原因,才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题,通过提问问题,进一步的增强并拉进与客户之间的感情。
      4.
      承担责任,解决问题,表示原因提供补偿和帮助
      在得知是公司员工或者产品质量问题的时候,明确自己的态度,愿意承担责任,并积极的帮客户解决真实的问题,提供一定的补偿和帮助。
      5.
      解决问题,让客户参与意见
      解决了问题,让客户积极参与进来,有什么好的建议,可以让客户多多提出来,也是为了今年可以更好的开展任务。
      6.
      适当给客户一些补偿,跟踪服务
      给客户提供补充,并继续跟踪服务,处理完投诉问题后,还要紧跟着跟踪服务,做最贴切的服务,以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案,如果不满意,企业依然要继续做改进直到客户满意为止。
      7.
      最后感谢客户
      感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
      第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意
      ;
      第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾
      ;
      第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足
      ;
      第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。