Question

团队沟通的五大障碍

Answer 1

①团队协作的第一大障碍：缺乏信任。

优秀团队的成员绝不会相互防备，他们不会掩饰自己的缺点，勇于承担错误和不足，敢于发表意见，不必担心自己遭到打击和报复。

★记住，团队协作由建立信任开始，唯一的办法就是消除戒心。

②团队协作的最后一大障碍：无视结果。

团队成员在工作中过分追求对个人的认同和注意，而忽视了集体的利益或者集体工作成绩——也就是整个团队的工作目标。

③团队协作的第二大障碍：惧怕冲突。

问题在于缺乏必要的、有益的冲突。如果融洽来源于不断解决问题和矛盾的话，那么融洽本身就是好事；但是如果是因为隐瞒自己的意见和真实的想法，那么所谓的融洽就是坏事。

我需要的不是那种虚假的融洽（一团和气），我想要的是一个团队能够有效地对事情进行争论，然后毫发无损地结束。

④团队协作的第三大障碍：欠缺投入。

在作出决策的时候不能达到共识，产生这个问题的结果是作出模棱两可的决策。

⑤团队协作的第四大障碍：逃避责任。

一旦我们弄清楚要做的事情，而且准备去做，我们就需要对自己所做的事情负责，就要有良好的表现。

Answer 2

第一个障碍：缺乏信任。
说到信任，这是一个老生常谈的话题。试想一下，如果一个团队里，到处都是充满怀疑的眼光和高度防备的心理，这显然会造成很严重的后果，这个后果有多严重呢？我们看下刘慈欣的《三体》中的黑暗之战就知道了。

在末日之战里，一共有7艘人类的战舰逃出来了。这7艘战舰分成了两拨，一拨是5艘，朝太阳系的一个方向飞，另外2艘朝另外一个方向飞。黑暗之战就是在这7艘人类战舰之间爆发的。这7艘战舰知道，自己肯定是不能回太阳系了，因为你是军事目标，水滴第一个消灭你，而且地球呢，估计也早晚属于三体人了。所以眼前唯一的选择，就是到太空里找一个新的行星扎根。这个未来听上去太渺茫了，但这是唯一的办法了。

到宇宙里去安家，这个任务一设定，就马上出现了一个问题，燃料和飞船配件够不够。那马上又出现一个特别邪恶，但是谁都会想到的办法，就是我可以从其他的飞船那抢，所有飞船的型号都是一样的，燃料和配件都通用。但是，这个想法可能刚一升起来，马上就会被人的良知给压下去，因为这太反人性了，要是舰长下令杀害自己的同胞，以后他还怎么和整船的部下相处呢？但是，这里又有一个转折，只要是聪明人，他就会想，我只敢保证自己有良知，我怎么敢保证对方有良知呢？万一他突然下黑手了呢？那我是不是该做点什么。

末日之战

这么一考虑问题，就从原来的我先动手的那种错事，变成一种理直气壮的主动自卫了。同时，这又产生了一个新的推论，就是对方也明白这个道理吧，那他是不是也可能主动自卫啊，那我更应该自卫了吧。所以就变成，我必须干掉他了。这又升级了，但这个互相猜疑的链条还没有中断，对方也明白这个啊，那我就还得升级，变成干掉对方慢了都不行。

所以，一场自相残杀的战斗在人类战舰之间爆发了。战斗的结果是，远在太阳系两端的两拨人类战舰，最后都只有一艘活下来了。两艘战舰都装满了燃料和补给，各自朝太阳系外飞走了。这场自相残杀的战斗，就是黑暗之战。

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心理学上有个概念叫做基本归因错误，是说人们喜欢把自己的过失归因于环境，觉得这事真心赖不着自己；而发现了他人的过失，那肯定是他这个人有问题，要么是能力不足，要么是态度不端正。基本归因错误可能发生在任何两个人之间，但是假如一个团队当中缺乏信任，那成员们就会变得很敏感，更容易发生基本归因错误。一旦遇上点风吹草动，人们就会把事往歪里想，总是怀疑自己办砸了事，是周围有人从中作梗。而等到其他人有个无心的过失，又觉得这人动机不良——他究竟想针对谁？该不会就是我吧。

基本归因错误就这样在摩擦中此起彼伏。有句话说，世间本无事，庸人自扰之，因为乱归因，凭空生出很多猜忌和报复，然后进一步地破坏团队的信任基础。整个团队很容易陷入恶性循环。

信任是团队协作的基础，缺乏信任，任何一个团队都没法谈协作。在五大障碍的模型里，信任是最好理解的一条，但也是最重要、最难做到的一条。

搞清楚缺乏信任的后果为什么这么严重，我们如何克服这个障碍呢？

首先我们要清楚信任分为两种，一种是基于能力的信任，意思是由于相信一个人的能力，我们认为他能够圆满做好某件事。有这种信任当然很好。

第二种是基于弱点的信任。说的是团队成员要敢于敞开心扉，敢于承认自己的弱点和不足，还包括能够在必要时向别人道歉和接受别人的道歉。团队在一起就像家里过日子，既然是过日子就不能太端着，需要大家摘下面具、卸下伪装，这样才会打消彼此的戒备，相信彼此的善意。

中国老话讲，什么关系叫铁？“一起扛过枪、一起同过窗”。要建立基于弱点的信任，这和团队是否有过同甘共苦、一起打拼的经历有关系。不过兰西奥尼认为，领导者也可以通过一些措施大大缩短建立信任所需要的时间。比如团队开会时一起聊聊家庭、爱好和儿时的经历这类个人背景的话题，或者让大家做一个科学的心理测评，把结果公布出来，互相了解每个人的行为和风格。

第二大障碍：惧怕冲突。
这里所说的冲突指的是团队内部不同观点的直接碰撞，甚至是激烈的交锋，这种冲突能够帮助团队做到“兼听则明”。但即便初步有了信任的基础，绝大部分团队也惧怕冲突。

你有没有见过这种场面，开会大家一团和气，有了什么想法喜欢藏着掖着，担心说出来会引发争执，影响自己在团队中的人际关系。这样做的后果是问题很可能没有得到真正的解决，甚至越来越严重，最后养成一头“房间里的大象”。意思是说房间里有一头大象在四处乱跑，但待在这个房间里的所有人都装作没看见，觉得这样可以维持一种表面上的和谐。

这种表面上的和谐不会维持太久，等到问题严重到一定程度，这头大象几乎把整个房间都要撑破了，此时人们又开始彼此怨恨并相互指责说“你怎么早没看到它”。所以，一开始是惧怕冲突，所以维持表面和谐，而表面和谐不能解决问题，往往又导致更大的、破坏性的冲突。这就是一般团队会陷入的两个极端。

要想克服第二个障碍，你需要找到一个理想的冲突点，领导者要引导团队多开展一些建设性的冲突。有两个方法值得参考

一个是挖掘冲突话题，有意识地把一些潜藏的问题摆到桌面上，有什么分歧快说出来，一起讨论。

另一个是在讨论的过程中营造一种安全的氛围。你可以说，“这个讨论对我们非常重要。现在的气氛可能有点让人不太舒服，但这恰好表明我们在做正确的事情”。把心里那个紧张的感觉说出来，大家反而会变得放松。等到讨论完或者会议结束后，还可以表扬那些参与冲突的人。通过如此反复地练习，团队可以娴熟地掌控冲突的尺度，彼此间也会更加信任。

团队协作的第三个障碍：缺少共识。
如果一个团队内部没有足够的共识，他们的良好协作显然是不可能的。而缺少共识主要有两个方面的原因。

第一种是决策不及时。好多团队开会时讨论来讨论去，总是没有一个结果，到最后不了了之。问题解决了吗？没有，名义上是打算留到以后再说，但其实就这么一直拖着。这种情况往往不是说这个问题不重要，或者现在还没到做决策的时候，而是出于一种对决策的恐惧。为什么会有决策恐惧呢？有可能是讨论完大家还是有分歧，没有达成一致意见，这时候做决策会担心失去一部分人的支持。还有可能是希望能把信息收集得再多一点，最好有来自各方的数据支持，否则总有一种不踏实的感觉。这两类心理会导致团队迟迟无法形成共识。

缺少共识的第二个原因是决策不明确。

有没有见过这种场面，看起来好像是达成了一个共识，等散会之后有人就拉着其他人问，哎，你觉得刚才领导到底是什么意思？第二个人说，我的理解是什么什么，不知道对不对。你看，全都是揣测。有的领导喜欢说话说一半，来保证自己能够进退自如，反正解释权归他自己。这种所谓的“领导艺术”完全是自私自利的表现，对团队协作没什么好处。

搞清楚了缺少共识的原因，有四个方法可以解决缺少共识：

一是分析最坏的结果是什么样，你可能会发现即便是最坏的结果其实也没什么大不了的；

二是事先设立一个最终期限，逼迫大家必须在这个期限之前拿出集体意见；

三是团队领导听取了大家观点后直接拍板，不需要过于担心会不会有人不认同，因为你的决策是在仔细聆听了每个人的观点之后做出的，而大多数人只要能够有机会表达自己的观点，并且感到被团队充分理解，即便最后观点没有被采纳，也可以拥护决策；

四是领导要把决策的结论讲清楚，要有一个清晰的表述，不要说话说一半，也不要觉得开会开这么久了，于是匆匆忙忙地结束，你要坚持再花上几分钟时间清晰地阐述你的结论是什么，然后问问大家这是不是我们刚才的共识，有没有不同的理解。如果有不同理解，那就继续讨论、澄清；如果没有，那就要求大家做出承诺并付诸行动。

通过这些方法，我们可以把决策的环节做好。这个时候团队会议已经变得很高效了，但是在后续执行的过程中有没有可能跑偏，是不是能够贯彻会议的精神呢？

团队协作的第四个障碍：逃避责任。
这里说的责任主要是指成员之间是否能履行互相监督的责任。也就是说，当你看到其他成员没有兑现承诺的时候，你是不是勇于站出来提醒他，告诉他这么做是不对的。你可能会想，那得看我是不是这个团队的 leader 啊，否则岂不是多管闲事。和这种想法恰恰相反，这本书强调团队里的所有成员都应该履行监督的责任。只有人人监督，才能形成一种社会压力，让每个人都坚决地落实团队的决策。

这个要求做起来并不容易。当发现了其他成员的行为问题时，很多人都会有人际关系的顾忌，不愿意当面指出来。这跟前面惧怕冲突的心理有点类似。因此可能会出现两种逃避责任的做法，第一种是视而不见，反正搞破坏的又不是我。第二种是悄悄给领导提个醒，打小报告。

两种方式都不好，既然团队是大家的，那么所有成员就都有维护团队的责任。他应该直接告诉那个人说，“我无意冒犯你，只是我看到你有什么什么地方可能不符合我们之前的共识”。因为之前有了共识，这时候另外一个人也很有可能会说，“我做的可能确实不太合适，原因是遇到了点困难，你是不是可以给我一些好的建议”。你看，这才是良性的互动方式。如果你从来没有在这种团队工作过，可能会觉得有点理想化，像是在讲童话故事。其实这才是正常的，那些为了团队站出来的成员会获得大家的尊重。

克服五大障碍要一样一样来，不能急于求成。除了反复练习之外，还可以共同评价团队工作上的进展，再就是在奖励机制上，要奖励团队而不是奖励个人，把大家的利益捆绑在一起，激发大家来履行监督的责任。

团队协作的第五大障碍：无视结果。
无视结果不是说不看重结果，而是说团队成员各自为政，关注的不是同一个结果。

首先需要区分团队和个人的结果。团队和个人想要的结果很可能不一致，比如团队可能希望优化工作流程、提升整体效率，但是从个人角度看，这往往意味着不得不改变熟悉的做事方式，无形中增加了工作负担。

再比如，团队中需要有人来承担很多缺乏锻炼价值的事务性工作，而个人则可能希望少干一些琐碎的事情，多承担那些有挑战的工作，带给个人更多的成长。因此，团队协作需要成员不能为了个人关注的结果斤斤计较，必要时要能为团队做出一定程度的牺牲。当然，团队也要关注个人需求，让每个人都能找到自己的位置。

Answer 3

0 1

信任缺失

问题原因：信任缺失起源于大家都害怕成为别人攻击的对象。大家不愿意相互敞开心扉，承认自己的缺点，导致无法建立相互信任的基础。

直观表现：

隐藏自己的弱点和错误；

不愿请求别人帮助也不愿提出建设性意见；

不愿为别人提供职责以外的帮助；

不愿承认和学习别人的技术和经验；

对别人抱有不满和怨恨；

惧怕开会。

缓解措施：

团队个人背景介绍，即创造一种氛围，让团队成员相互袒露心扉，逐步增强相互间的了解，进而增进信任；

成员工作效率讨论，即让团队成员指出同事为团队做出的最大贡献，以及最需要改进的地方；

个性及行为特点测试，让成员了解自己及同事的思维、谈话及行为特点；

360度意见反馈，认识自己的优势和不足，听取建设性的批评意见；

集体外出实践，即通过一些外出的团建活动，离开严肃的工作场所，在活动中放下面具、戒备心，实现心与心的连接。

0 2

惧怕冲突

问题原因：缺乏信任的团队无法进行直接而激烈的思想交锋，取而代之的是毫无针对性的讨论以及无关痛痒的意见。

直观表现：

团队会议非常枯燥；

背后人身攻击；

避免讨论容易引起争论的问题；

不能正确处理团队成员自己的意见和建议；

把时间和精力浪费在表面形式上。

缓解措施

挖掘争论话题；

实时提醒；

其他方式（测试不同的性格类型和行为特点），如托马斯-吉尔曼冲突模式测试工具TKI。

0 3

欠缺投入

问题原因：团队成员如果不能切实投入，在热烈、公开的辩论中表达自己的意见，即使似乎在会议上达成一致，也很少能真正统一意见，作出决策。

直观表现：

队伍指令和工作任务模糊不清；

不必要的拖延和过多的分析而错过商机；

缺乏自信，惧怕失败；

反复讨论却无法决定；

团队成员对已做出的决定反复提出质疑。

缓解措施：

统一口径；

确定最终期限；

意外和不利情况的应对分析；

低风险激进法。

0 4

逃避责任

问题原因：因为投入不够并不能达成共识，团队成员就会逃避责任。由于没有在计划或行动上真正达成一致，所以即使是最认真负责的人发现同事的行为有损害集体利益的时候，也会犹豫不决而不予指出。

直观表现：

成员对于团队里工作表现突出的同事心怀怨恨；

甘于平庸；

缺乏明确的时间观念；

把任务压在团队领导一个人身上。

缓解措施：

公布工作目标和标准；

定期进行简要成果回顾；

团队嘉奖。

0 5

无视结果

问题原因：团队成员不能相互负责、督促他人。团队成员把他们的个人需要（如个人利益、职业前途或能力认可）甚或他们的分支部门的利益放在整个队伍的共同利益之上。

直观表现：

无法取得进步；

无法战胜竞争对手；

失去得力的员工；

鼓励团队成员注重个人职业前途和目标；

很容易解体。

缓解措施：

公布工作目标；

奖励集体成就。

Answer 4

团队协作的五大障碍：缺乏信任、怕冲突、缺乏承诺、逃避责任、忽视结果。这五大障碍并非相互独立，而是共同形成了一个模式。根据连锁反应，只要这五大障碍中有一项发生，整个团队就会深受其害。
一、 建立信任
1，信任是团队协作的基础。
2，在一个团队中，信任总是基于人们对弱点的承认。
二、 增加良性冲突，减少不良冲突
1， 良心冲突是毫无保留地、有建设性的围绕争议点进行辩论。
2.明确的冲突流程与冲突解决方案，可以增加良心冲突，减少不良冲突。
3，建立信任需要时间，但是建立信任的过程是可以极大加速的。
4，团队中的信任程度永无止境，必须时刻加以保持和巩固。
三、 兑现承诺
1， 承诺是团队高效协作的体现。
2， 用有效的工作流程、方法与工具帮助提高成员的承诺度(例如：日报表、周报表等)
3， 在讨论结束时，团队成员应该明确理解他们做出的承诺。
4， 优秀的团队应该明白，即使互相之间存在不同意见，也可以对某个决议做出承诺(例如：某些公司销售部门的“军令状”等)。
四、 敢于承担责任
1， 对强有力的团队而言，责任感存在于同事之间。
2， 企业文化中培养员工的责任感，做到即便不是自己的责任也不推诿。
五，过程很重要，结果更重要
1， 优秀的团队是能实现他们预先设定结果的团队。
2， 团队成员必须将团队要共同达成的结果，放在个人或部门要达成的结果之上。

Answer 5

一是缺乏信任。优秀团队的成员绝不会相互防备，他们不会掩饰自己的缺点，勇于承担错误和不足，敢于发表意见，不必担心自己遭到打击和报复。
二是无视结果。团队成员在工作中过分追求对个人的认同和注意，而忽视了集体的利益或者集体工作成绩——也就是整个团队的工作目标。
三是惧怕冲突。问题在于缺乏必要的、有益的冲突。如果融洽来源于不断解决问题和矛盾的话，那么融洽本身就是好事；但是如果是因为隐瞒自己的意见和真实的想法，那么所谓的融洽就是坏事。
四是欠缺投入。在作出决策的时候不能达到共识，产生这个问题的结果是作出模棱两可的决策。
五是逃避责任。一旦我们弄清楚要做的事情，而且准备去做，我们就需要对自己所做的事情负责，就要有良好的表现。