在酒店服务工作中,当遇到客人情绪激动时,应如何处理?

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小琪聊塔罗牌
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2020-12-23 · 小琪带你一起去聊塔罗星座。
小琪聊塔罗牌
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 1、积极采取及时有效的处理行动,安抚客户情绪。查找问题,客户提出投诉之后,企业要了解客户投诉情况,查找造成投诉的原因,及时查找责任人,才能及时修补与客户的关系。及时沟通,在查找原因和处理投诉过程中,要保证与客户的沟通。

2、注重协作与配合,面对情绪高度激动的客户,客户服务人员要学会协作配合,这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉,也能通过各部门同事的共同努力,让客户感受到对其的重视。

3、真诚致歉,无论投诉的责任方是谁,首先要向客户致以歉意,以百分百的诚意缓解客户激动的情绪,让客户卸下心防。耐心倾听,客服人员要耐心倾听客户牢骚,不要打断客户的陈述,从侧面了解投诉产生的原因。

扩展资料:

酒店服务基本要求:

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托,如果停留只满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外,还要有很强的心理承受能力,分析判断能力,应急处置能力等,特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意,了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

参考资料来源:百度百科—酒店服务

白羊午夜嗨小曲
2019-12-24 · TA获得超过1640个赞
知道答主
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以安抚为主,平息客人的情绪
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