如何听出客户的真实需求？
2018-12-17 · 致力于图书出版、影视IP
易书科技
业务人员知道自己的产品优势是什么不是最重要的，重要的是你一定要知道客户需要的是什么。有这样一句话说得非常好，“客户需要的功能就应该是产品最占优势的地方”。因此，了解客户的需求，是在你和客户商谈的时候所要做的最重要的事。
例如，在某产品交易会上，客户如此阐述他的观点：“我需要这样一个型号的通信设备，希望它的终端安全防护能力很强，至少不容易出现盗打，你们的产品需要改进。”
“防盗打”，这就是客户的一种需求，并且是和客户的经济利益相一致的。但它还不是明确的，比如说如何解决就不是很具体，需要根据具体情况拿出解决方案。
面对这样的问题，业务人员可以继续问：“具体要哪方面的设置呢？”那么，客户可能回答：“设备的侧边开一个小槽就好了，可以设置一个内置密码锁之类的就行。”
这就是一个明确的需要，并且可以说非常精准。这个时候，客户都已经告诉你了这个产品的具体设置，难道你还察觉不出来他的需求吗？
所以，业务人员在面对客户的时候，介绍产品不应该占太长的时间，交谈的重点应该是想方设法听出客户的真实需求。一次面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。你需要重点了解的是客户尽可能多的背景信息和需求信息，所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过5分钟，只有大型项目或者客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。
大多数情况下，客户不会直接告诉我们他们究竟需要什么，不过客户的言行举止却能够表现出他们的真正需求，因此要想准确有效地捕捉客户的需求信号，必须有效倾听客户的心声。
一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
业务人员：“我们这套书非常有特点，您看，这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。”
客户：“这里面都有些什么内容？”
业务人员：“本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，您看，多美。”
客户：“我看得出，不过我想知道的是……”
业务人员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
业务人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗？”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能让我们看看其中的某部分，比如文学方面的，我们可以了解一下其中的内容。”
业务人员：“这可以，不过本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我们不需要。”说完两人走开了。
这位业务人员的失败在哪里？显而易见，他根本就没有用心听顾客在说什么，没有弄明白客户购买这套书的动机；同时，他似乎总觉得客户要收藏这套书，而没意识到他们仅仅是想为孩子买本有用的书籍。这位业务人员看来也没有掌握一些产品介绍的技巧，自始至终以自己为主，完全忽略了客户的感受。这样是很难与客户沟通融洽的。究竟如何才能有效地听出客户的需求呢？我们来看另外一个业务人员是如何探知前来咨询笔记本电脑客户的需求的例子。
客户：“最近我看到你们有一款很薄的机子，带电池才1．6千克。挺感兴趣的，并且也想看看其他的，希望你能帮助介绍一下。”
业务人员：“您看上的是哪一款机型？”
客户：“型号好像是××牌150B，是一款超薄的机子，但具体配置并不太清楚。我以前只有一台台式机，现在想换一台笔记本电脑，毕竟这样会方便携带。”
业务人员：“看来您经常移动办公。可否问一下您是做什么工作的？”
客户：“我是搞写作的，有时候需要去外地转转，激发一下灵感。”
业务人员：“原来您是位作家，那么数据安全对您来讲一定很重要。”
客户：“是呀！书稿就是我们的命根子，如果数据丢失的话，那将会前功尽弃。”
业务人员：“除了数据安全之外，您对电脑还有什么特别要求吗？”
客户：“反正平常就是处理一些文字，只要方便写作就可以了。另外，如果音响不错的话，没事的时候还能经常听听音乐。”
业务人员：“哦……”
通过这样的沟通，短短的几句话，客户的真实需求就全出来了。接下来业务人员对客户讲解的侧重点也就一目了然了。
——引自延边人民出版社《细节决定成交》
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